I

本科生毕业论文（设计）

题目 ： 论补救措施在常州万达喜来登酒店

管理

中

的作用

学 院

经济与管理学院

学科门类

管理学

专 业

酒店管理

2024 年 4 月 24 日

II

摘 要

高品质的服务是酒店在市场竞争中取得胜利的核心，也是其持续发展的主

要推动力，一旦发生服务失败，会给酒店造成巨大经济损失，有效的挽回途径

就是实施有效的服务补救措施。本文围绕补救措施在常州万达喜来登酒店管理中

的作用进行研究分析，通过调查问卷分析了顾客对酒店补救服务的情况，认为

存在问题原因在主观方面是酒店自身的服务能力较低，客观方面是季节性的外

部因素，顾客方面是对服务质量的高期望和低容忍。为此，提出了主观方面，提

升服务能力；客观方面，建立高效服务程序；顾客方面，建立服务补救反应机

制，对充分发挥补救措施在酒店管理中的作用，提升常州万达喜来登酒店的整

体服务水平具有一定参考价值。

关键词： 补救措施 常州万达喜来登酒店 酒店管理

III

Abstract

High quality service is the core of a hotel's victory in market competition and the

main driving force for its sustainable development. Once the service failure occurs, it

will cause a huge economic loss to the hotel, the effective remedy is to implement

effective service remedy measures. This article focuses on the role of remediation

measures in Sheraton Hotels and Resorts management of Wanda in Changzhou, and

Analyzed customer satisfaction with hotel remedial services through a survey

questionnaire, the subjective reason is the hotel's low service ability, the objective is

the seasonal external factor, and the customer's high expectation and low tolerance to

the service quality. Therefore, it puts forward service remedy measures based on

interaction fairness, which should care for the customer, sincerely apologize to the

customer, explain the reason to the customer and try to solve the problem, and service

remedy measures based on procedure fairness should react quickly, the process is

convenient; the service remedy is based on the result justice. At the same time, to

strengthen the staff in the skills, knowledge and concept of mentality and other

aspects of training, to give full play to the role of remedial measures in hotel

management, improving the overall service level of Wanda Sheraton Hotels and

Resorts in Changzhou has certain reference value.

Key Words ： Remedies; Changzhou Wanda Sheraton Hotels and Resorts; hotel

management

目 录

摘 要.......................................................I

Abstract....................................................II

一、常州万达喜来登酒店发展现状...............................1

（一）酒店概况...............................................1

（二）酒店设施...............................................1

（三）酒店经营...............................................2

二、常州万达喜来登酒店补救措施实证分析.......................2

（一）被调查者人口特征分析...................................2

（二）补救措施实证分析.......................................3

1.补救措施意识方面.........................................3

2.补救措施态度方面.........................................4

3.补救措施策略方面.........................................4

4.补救措施效率方面.........................................5

5.补救措施过程方面.........................................6

三、常州万达喜来登酒店补救措施存在不足的原因.................7

（一）主观方面：酒店自身服务能力低...........................7

（二）客观方面：季节性等外部因素.............................7

（三）顾客方面：对服务质量的高期望和低容忍...................7

四、常州万达喜来登酒店服务补救策略...........................8

（一）提升服务能力...........................................8

1.技能提升培训.............................................8

2.知识更新培训.............................................9

3.服务观念和心态培训.......................................9

（二）建立高效服务程序.......................................9

1.快速反应.................................................9

2.过程便捷.................................................9

（三）建立服务补救反应机制..................................10

1.鼓励顾客投诉............................................10

2.成立投诉处理小组........................................10

结 语......................................................12

参考文献....................................................13

附 录......................................................14

致 谢......................................................16

1

一、 常州万达喜来登酒店发展现状

（一） 酒店概况

常州万达喜来登酒店位于常州市新北区开发区万达广场内，又名常州富力喜来登酒

店，酒店拥有总面积达 2030 平米的空间和 9 间多功能厅，酒店地理位置优越，紧邻当地

的商业机构，附近有许多历史和文化景点。酒店拥有多 种房型 247 间， 包括豪华套房 和 标

准 客 房 ， 每个房 间 都 设 计 得 舒适且 设施 齐全 ，提 供宁静 和 放松 的 居住 体 验 。常州万达喜来

登酒店的核心理念 与 喜来登品 牌 的管理理念 保 持一致， 秉承独 特的 亚洲式殷勤好 客 之道 ，

努 力为客人提 供独 具特 色 的服务。

随着疫 情 散去 ，文 旅 业回 暖 ，酒店业也 迎 来 后疫 情 时代 的 春天 ， 众 多的投 资 者紧紧

抓住 了 这 一商业机会，对酒店行业进行了大 规模 的投 资 ， 导 致作为 旅游 行业的核心的酒

店行业 如同春天 的 竹笋般迅 速 崛起 ，酒店的 数 量和 规模都 在持续 增长 。 尽 管常州万达喜来

登酒店 已 经 深刻 认识 到 服务补救措施和客 户满 意度的中心作用， 并已 为其 员工 提 供 了 针

对性 强 的培训 课 程 ,旨 在 增强 补救措施、 减少 顾客的不 满 和 抱怨 ， 这使 得酒店在补救措施

上 取得了进 步 ， 但 成 果并 不 明显 ， 所以 服务补救 依然 会 引起 大量的顾客 抱怨 和顾客不 满 。

（二） 酒店设施

见表 1 - 2 可 知，客 房 方面：酒店拥有 247 间 舒适 的客 房与套房 ，其中 包括豪华 客 房 、

无障碍 客 房 、 豪华 行 政房 、 豪华套房 ， 共五种房型 ，其中总 统套房配备 了高速 互联网接入 、

液晶 平 板电视 、高效的 办公 空间 以及豪华 的 卫浴 设 备 ， 确保 顾客能 够 充分体 验到舒适愉悦

的 住宿环境 。

表 1 - 2 常州万达喜来登酒店 房 间 数据表

客 房

数 量

面积

豪华 客 房

154

42

无障碍 客 房

2

42

豪华 行 政房

70

52

豪华套房

20

84

总 统套房

1

208

总 计

247

餐饮 方面：常州万达喜来登酒店的 餐 厅为顾客提 供 了自 助餐 和 零 点 菜单 ， 允 许 他们

2

根据 自 己 的喜 好 进行 选择 ， 并 通过 创 意 丰 富的 食材 组 合 ，为顾客 带 来 愉悦 的 味觉 体 验 。在

享受美食时 ，更有机会品 尝到 来自 世界各 地的 风味佳肴 。大 堂 酒 廊 为 食 客 带 来了意 想 不 到

的 味觉惊 喜， 他们巧妙 地 将精 致的小 吃 、高 级葡萄 酒和 精酿啤 酒结 合 在一 起 ，为顾客和心

爱 的人提 供 了一 个完美 的 浪漫 体 验 。

会 议 方面：酒店拥有 9 间多功能厅，为 创 意 与协 作 打 造 绝佳舞台 ，是顾客 举办 会 议 、

婚宴以及社交聚 会的理 想之选 。

（三） 酒店经营

见表 1 - 3 可 知，常州万达喜来登酒店利用其得 天独厚 的地理优 势 和 精确 的 销售战 略来

吸引 顾客， 合 理利用 各 方面 资源 ，整体经营情况 良好 。其中酒店 2023 年 7 - 12 月份 的主要

经营 数据 中，客 房收入 5794 万 元 ，平 均房 价 411 元 ， 入住 率平 均 值为 67.5 % ， 餐饮收入

为 1020 万 元 ，总 收入 为 6769 万 元 ，经营 毛 利为 2064 万 元 。

表 1 - 3 2023 年 7 - 12 月份 常州万达喜来登酒店经营 数据表

七月

八月

九月

十月

十 一 月

十 二 月

年累计

客 房收入

980

1010

995

976

920

868

5749

平 均房 价

425

436

416

405

399

385

411

入住 率

69 %

76 %

72 %

65 %

63 %

60 %

67.50 %

餐饮收入

1025

1068

998

985

942

1102

1020

总 收入

2005

2078

1993

1961

1862

1970

6769

经营利 润

356

387

342

326

302

351

2064

二、 常州万达喜来登酒店补救措施实证分析

（一） 被调查者人口特征分析

本研究通过在常州万达喜来登酒店现场，对酒店顾客分发调查问卷的方 式 来开展，

确保 酒店顾客能 够依据最真 实的 消费 体 验 来 描述 出，在酒店 消费 过程中 所遇到 的问题 以

及获 得的补救措施情况， 确保获 得的一 手资料 的 真 实有效性。问卷调查 共 发 放 280 份 ，成

功 收 回 259 份 ，其中有 21 份 不 合格 ， 最终获 得了有效问卷 237 份 ，调查问卷的有效率为

84.6 % 。

表 2 - 1 被调查者 基 本 信息描述 分析

属 性

类别

人 数

百 分 比