I

A 供电公司客服中心服务改进研究

摘要

随着国家不断深入改革电力体制，更多的供电型企业开始重视自身企业的革新。更

为先进的以客户为中心的服务型企业替代了传统的以产品为中心的生产型企业。在如此

社会经济高速发展并且进入新常态的情况下，用电客户的需求逐步表现出多样化和差异

化，这也给供电企业提出了更高标准和服务要求。对于供电企业而言，正是因为该项工

作会直接影响企业的生存和发展，如何采取更加高效的措施用来满足客户需求，这己经

成为供电企业必须重视的工作。正是基于这样一个实践背景，本研究尝试展开对辽宁省

内一家典型供电公司的客户服务展开研究。 A 供电公司作为一家国有企业，率先实施服

务转型。该公司专门成立了客户服务中心，目的就是为了解决当前供电企业的客户关系

管理问题。

本研究将专门针对 A 供电公司客服中心的服务现状展开研究，找到问题和不足，

进而提出相应服务改进的对策建议，并为行业内其他供电公司客户关系管理水平提升提

供经验借鉴。本研究沿循提出问题、分析问题、解决问题的总体思路，在具体行文中主要

依托客户关系管理理论、电力市场营销理论工具以及大量的实地调研和访谈来展开对 A

供电公司客服中心服务现状分析，本文研究内容如下：首先是提出问题的绪论章，主要

包括本课题选题的背景、研究意义以及国内外客户关系管理研究现状、本课题研究的思

路、方法及创新之处；其次是基础理论分析，主要包括客户关系管理理论、电力市场营

销理论；接着是为 A 供电公司客服中心客户服务现状及存在的问题分析；最后是为 A

供电公司客服中心客户服务改进对策建议及相关实施保障。

通过研究，本研究建议 A 供电公司客服中心必须抓住机遇，力争在新一轮电力体

制改革宏观环境下建立起一个强而有力的客户关系管理，在制度化管理模式下广泛开展

相关客户服务工作，通过服务型文化的建设，努力形成全员服务意识，同时不断打破部

门壁垒，将客服中心的服务经验输 送 到全电力公司，以 期 建立全方 位 的客户服务机制。

关键词 ：客户服务中心，服务改进，实施保障

II

II

Abstract

As the country continues to reform the electric power system constantly, more and more

power supply companies start to pay attention to their own innovation. The more advanced

customer-focused service company has replaced the traditional production-focused productive

company. The electricity customers’ requirements show more and more diversifications and

differentiations under the rapid development of economy and the new situation, which

requests the power supply companies to possess higher standard and service. For the power

supply companies, how to meet the customers’ need efficiently has become the most important

work, because the work will directly affect the survival and development of the companies.

Based on this practical background, this research will try to study about the customer service

of a typical power supply company in Liaoning. A power supply company takes the lead in the

service transformation as a state-owned company. It establishes customer service center to

solve the problems of the customer relation management of power supply company.

The research will aim at the service situation of A power supply company customer

service center, find the problems and insufficience, and then propose the countermeasures and

suggestions and offer the experience of customer relation management for other power supply

companies.The research follows the total idea of raising questions,analyzing questions,and

solving questions. It relies on the theory of customer relation ， the theory tool of power

marketing , numbers of practical studies and interviews to analyze the current situation of A

power supply company customer service center. The whole chapter structure is as following:

the first chapter is the introduction of the questions, which includes the background of this

topic, the research significance and the actuality of the domestic and foreign customer relation

management analysis, the idea, method and innovation of this research topic. The second

chapter is the basic theoretical analysis, which includes the theory of customer relation

management, and the theory of power marketing. The third chapter is respectively about the

current situation of A power supply company customer service center and the analysis of the

existing problems. The last chapter is improvement suggestions for the current service

situation of A power supply company customer service center and relevant implementing

guarantee.

III

Abstract

Through the study, this research suggests A power supply company customer service

center should grab the opportunity, try to build a powerful customer relation management

under the new circumstance of the macro reformation of the electric power system, carry out

the works of customer relation service in the institutional management mode, set up the total

service awareness through the service cultural construction and break the department barrier to

transfer the service experience to the whole power organization and establish the all-round

customer service mechanism.

Key Words: Customer service center, Service improvement, Implementing guarantee

目 录

摘要 ...........................................................................................................................................I

Abstract ...................................................................................................................................II

第 1 章 绪论 ..............................................................................................................................1

1.1 选题背景及研究意义 .....................................................................................................1

1.1.1 选题背景 ...................................................................................................................1

1.1.2 研究意义 ...................................................................................................................1

1.2 国内外研究现状及 评价 .................................................................................................2

1.2.1 国内研究现状 ...........................................................................................................2

1.2.2 国外研究现状 ...........................................................................................................3

1.2.3 国内外研究现状 评述 ...............................................................................................5

1.3 研究思路及研究方法 .....................................................................................................5

1.3.1 研究思路 ...................................................................................................................5

1.3.2 研究方法 ...................................................................................................................6

1.4 本文创新之处 .................................................................................................................7

第 2 章 相关概念及理论介绍 ..................................................................................................8

2.1 电力市场营销 .................................................................................................................8

2.1.1 市场营销 ...................................................................................................................8

2.1.2 电力市场营销 ...........................................................................................................8

2.2 客户关系管理理论 .........................................................................................................9

2.2.1 客户关系管理的内 涵 ...............................................................................................9

2.2.2 客户关系管理的 特点 .............................................................................................10

2.2.3 客户关系管理的理论 演变 .....................................................................................11

2.3 电力企业客户服务的主要内容 ...................................................................................11

第 3 章 A 供电公司客服中心服务现状 ................................................................................13

3.1 A 供电公司客服中心 简介 ............................................................................................13

3.1.1 A 供电公司 概 况 .....................................................................................................13

3.1.2 A 供电公司客户中心 概 况 .....................................................................................13

3.1.3 A 供电公司客服中心业务 范畴 .............................................................................13

3.2 A 供电公司客服中心客户服务现行 做 法 ....................................................................14

IV

V

、

3.2.1 业务 受 理 .................................................................................................................15

3.2.2 现场 勘查 及供电方 案确定答复 .............................................................................15

3.2.3 资质审核 及设 计 文 件审核 .....................................................................................16

3.2.4 业务 收费 及方 案 .....................................................................................................16

3.2.5 竣 工验 收 .................................................................................................................17

3.2.6 签订 供用电 合 同及后 续 .........................................................................................17

第 4 章 A 供电公司客服中心服务存在的问题及原因分析 ................................................19

4.1 服务现状调 查 ...............................................................................................................19

4.1.1 专家访谈 .................................................................................................................19

4.1.2 员工及客户问 卷 调 查 .............................................................................................20

4.1.3 结果 分析 .................................................................................................................20

4.2 存在的问题 ...................................................................................................................27

4.2.1 服务意识不强 .........................................................................................................27

4.2.2 客户服务 流程 不 规范 .............................................................................................27

4.2.3 客户服务 信息 化 支持 水平不 够 .............................................................................28

4.3 原 因分析 .......................................................................................................................29

4.3.1 人 员服务意识及理论 知 识 普遍偏低 .....................................................................29

4.3.2 流程繁琐 .................................................................................................................31

4.3.3 信息 化水平 低 .........................................................................................................31

第 5 章 A 供电公司客服中心服务改进方案 ........................................................................33

5.1 改进的目标 ...................................................................................................................33

5.2 改进的方 案 ...................................................................................................................33

5.2.1 提高服务意识 .........................................................................................................33

5.2.2 改进服务 流程 .........................................................................................................37

5.2.3 加强 信息 平 台 建设 .................................................................................................39

第 6 章 A 供电公司客服中心服务改进方案实施及保障措施 ............................................41

6.1 改进方 案 的实施 ...........................................................................................................41

6.1.1 强化员工 优质 服务理 念 .........................................................................................41

6.1.2 编 制统一 规范流程 .................................................................................................41

6.1.3 深化营 配 调 贯 通平 台 建设 .....................................................................................42

6.2 改进方 案 的保障措施 ...................................................................................................42

6.2.1 为客户服务提供 组织支持 .....................................................................................42

VI

目 录

6.2.2 建立统一的客户服务制度 .....................................................................................43

6.2.3 促 进客户关系管理和 绩 效 考核 有机 结合 .............................................................44

第 7 章 结论 ............................................................................................................................46

参考文献 .................................................................................................................................48

附录 1......................................................................................................................................51

附录 2......................................................................................................................................52

附录 3......................................................................................................................................53

致谢 .........................................................................................................................................54

第 1 章 绪论

1.1 选题背景及研究意义

1.1.1 选题背景

随着国家对电力体制改革的不断深入，电力企业 从 最 早 的 厂网 分开模式分化成了

两类 企业，发电 类 型企业和供电 类 型企业。供电企业不 再 是以前的生产型企业，而是

转 变 成了服务 类 型企业。随着市场经济体制的 日益完善 ，服务型的供电企业 迎 来了 良

好 发展机遇， 但 同时也 面临 着 严酷 的 挑战 。 按照 2014 年 国家发改 委 和国家 能源局 提出

的电力改革意 见 ，供电企业 原 有的 资 产和业务部分不会 被 分 离 出 去 ， 但 是 允许 其他企

业进入进行 售 电 侧竞 争，这就意 味 着电力行业不 再 是国有 垄 断，开 放 的市场化改革 已

经 势 在必行。这样的 话 ， 无 论是电力行业现有的 几 大发电 集团 ， 还 是电力工 程配套 企

业， 都可 以 参与配售 电。目前， 配 电和 售 电环 节仍然掌握 在供电企业自己 手 中， 只 要

配网与售 电不进行 拆 分，就 算 其他企业进入到 配 电、 售 电市场进行 竞 争，供电企业 还

是有 无 法 撼动 的地 位 和 优势 。 但即便 如此，供电服务企业也需要进行服务型改革， 原

因之一就在于供电企业存在的 根 本目的就是满足广大 受众 服务需求的，服务型观 念已

经深入 人 心。 所 以，电力行业的 垄 断 局面 己经 被 打破，供电企业 面 对的 竞 争将会 十 分

巨 大， 竞 争的 胜 出 者 一 定 是服务的 领 先 者 ，因此电力企业 越 来 越 关心电力市场营销，

并将其 列 为自身的 核 心业务。

本研究正是基于 上述 现实背景下，尝试展开对辽宁省一家典型电力公司的客户服

务中心的服务状况展开研究，这一研究 从 理论 层面看 ，也具有 很好 的开 拓 意义，因为

现有文 献尚没 有直接针对辽宁地 区 供电企业的服务状况展开 学术 研究的，本研究将重

点梳 理出目前 A 供电公司的客户服务主要问题，并提出相应改进对策。随着逐步 放 开

配售 电 侧 市场，供电企业不 再 会是 垄 断型企业，客户的自主选 择权增 加，同时客户也

会有更多多样 性 的供电需求。这 些 因 素都 为供电公司提升服务水平提出了更为 严格 的

要求， 所 以供电企业进行相应的业务方 向 调 整 是 十 分必要的。供电企业应该 从 服务的

角 度出发，设 计 和 推 出不同方式、不同 类 型的服务方式以满足用户的需求。

1.1.2 研究意义

本研究的意义是 两 方 面 的， 既 具有理论意义，也具有现实意义。。

理论意义体现在对供电公司客户关系管理方 面 。如 果单纯 对客户关系管理问题进

行研究， 没 有 任 何理论意义，因为对于客户关系管理的问题，国内外 学术界早 就 已 经

展开了广泛且深入的研究。 但 对供电公司客服中心客户服务改进的研究不一样， 笔者

1

根据 CNKI 中国 知网数据库 ，对该 领域 的相关文 献 进行 学习 后发现，供电公司客服中

心服务改进的研究 才刚刚 开始。通过调研发现，在该 领域 成 功 实践的 案例 也 非 常 少 ，

这正是本研究的立足 点 ，本研究尝试通过客户关系管理理论、电力市场营销理论， 侧

重 从 A 供电公司客服中心服务改进 角 度进行深入分析，具有 很 强的理论 贡献价值 。

现实意义体现在对 A 供电公司客服中心服务 优 化方 面 。本研究的现实意义在于通

过对 A 供电公司客户服务中心服务现状的调研分析和实 证 分析，试着找出该供电企业

客户服务中心在服务方 面 存在的主要问题， 据 此分析并提出 A 供电公司客户服务中心

服务改进的解决方 案 ，提升 A 供电公司自身经济、社会效 益 ， 推动 当地的经济发展，

也为其他供电公司解决客户关系问题时提供经验借鉴。

1.2 国内外研究现状及评价

1.2.1 国内研究现状

随着 我 国经济的 飞 速发展，在 信息 化方 面 国内 很 多企业己经 做 了 很 多工作，也 得

到了 很好 的经济效 益 。 但 是 很 多企业存在一个 普遍 的现 象 ，营销服务部门的 信息 化 程

度 低 ，并且 已 经 渐渐 地 跟 不 上 相应的业务发展需求。在这样的需求 带动 下，加之 互联

网技术 的进步，国内 各类 企业 从 1999 年渐渐 开始 引 入了客户关系管理的理 念 。有关电

力企业客户关系管理的文 献 一 般集 中于 2006 年 以后， 笔者 对相关文 献 主要成 果梳 理

如下：

学者江克宜 ^[1] ， 刘运龙 ^[2] 等人 在其系 列 论文 “ 中国电力企业服务型转 变 相关研究

中 ” 中，以 我 国电力产业改革 近 况的 探索 为出发 点 ， 探 究 剖 析了传统电力 垄 断方式下

五 大电力企业、供电企业 与 分包 商 之 间 的关系、 获益 方式 与 改革后部分 民 营 资 本进行后

的行业 洗牌等 。文中 指 出客户关系管理 得 到了 各 方 面 的关 注 是 从 1999 年年 中开始，在

2002 年 国家电力体制改革以前， 由 于电力系统 没 有形成有效的市场 竞 争，系统内 各 供

电企业也 没 有 积极推 广客户关系管理应用的 动 力。 但 是随着 我 国电力体制改革的不断

深入，为了 适 应电力市场的 变 化，同时 避免 企业经营的 风险 ，供电企业开始更多的关

注 用电客户的需求，客户关系管理也 得 到了相应的关 注 ，对此也需要进一步系统化和

科学 化的研究。电力系统内部现 已 实现了 厂网 分 离 ，输 配 分 离 正在试行 阶段 ，现在 又

提出了开 放售 电 侧 ，供电企业 越 来 越 意识到实施客户关系管理的 紧迫性 ，于是在这一

阶段 一 些 供电企业 已 经开始进行了客户关系管理。 但 是 由 于 各 供电企业对客户关系管

理了解的不全 面 ， 各 家企业的 侧 重 点 也 都 不一 致 ，有的供电企业 只 关 注 电力销 售 市场，

有的关 注 大客户服务， 很少 有供电企业进行 整 体的客户关系管理实施。

其他 学者 如 李铭均 、 朱政 、 陈宇 、 周蕾等 在文章中主要 结合某 地 区 、 某 公司的电力

2

第 1 章 绪论

服务进行了分析，主要观 点 如下 ^[3-6] ：

朱政 采用了理论 与 实践相 结合 的方法，他在 《 中国电力企业发展 规划 建议 》 当中 剖

析了目前电力行业服务型转 变 的 核 心问题，对中国电力企业服务现存问题和为 阿里 的

发展 趋 势做 了 细 致 研究，通过深 刻 理解市场营销、客户关系管理 等 方 面 相关理论 知 识，

结合 自己在企业的工作实践经验，就供电行业的发展 趋 势 和 竞 争环境，对 郴州 供电公

司目前 运 营现状进行深入分析，设 计 出 适 于 郴州 供电公司的客户关系管理改进方 案 ，

还 明 确 提出了 促 进客户关系管理改进的保障措施，以保 证 改进方 案 的有效 性 和 可 操 作

性 ，为其他公司提供了 可 借鉴的经验。 李铭均 首先 从 精 益 化管理的基本 概念 、发展 历 程

和 核 心理 念 入 手 ， 阐 述 了其在供电企业客户服务工作中的意义。 然 后通过满意度调 查

进行分析，针对企业当前影响客户满意度的 几 个 指 标， 特 别 是 涉 及部门 交叉 的管理 节

点 、工作 质 量、时 限 进行 明 确 ，将 责 任 具体化， 从 而 避免 了客户因管理 节点运 转不 畅 所

造 成的不满，加 快 了 报装 节点 速度。同时，本着 节 约 各 种 资源 的 原 则 ， 从 为客户服务

的 角 度出发 消除 客户不满意的因 素 。通过加强 跟 踪 客户容 易 出现的不满意 节点 ，不断

优 化 完善 管理 流程 ， 使 各 级责 任 更加 明 确 、工作 规范 更加具体， 使 相关部门 能够 有效

承担 起 各 自 责 任 ，实现客户服务 质 量的不断提升。最后提出了如何 继 续 以 精 益 化管理

的思 想 指 导 客户服务工作， 从 而提高客户满意度。

陈宇 则 通过对 张掖 供电公司 优 化服务管理的研究，在 充 分分析相关服务管理理论

和 掌握 张掖 供电公司现状的基础 上 ， 指 出了 张掖 供电公司服务管理中存在的一 些 不足。

周蕾结合 今 后的电力市场发展状况，对 云南 电 网 公司 某 供电企业的客户满意度调 查结

果 和不同客户 群 的服务需求进行分析。选取客户关系管理 等 相关理论为 突 破 口 和 切 入

点 ，以 我 国供电企业为对 象 ，对其电力市场营销环境进行了系统研究。通过调研和论

述 ，建议供电企业要在新一轮电力体制改革环境下，电力市场的现有形 势 下，建立客

户关系管理体系。而客户服务体系的建立必须依托 信息 平 台集 成建设和应用。

正是通过对这 些 文 献 的 学习与 分析， 笔者 发现目前国内对供电企业在客服中心服

务研究方 面 存在不足，本研究将展开对 A 供电公司客服中心服务问题的研究，以 弥补

有关理论的不足。

1.2.2 国外研究现状

关于客户关系的管理，其实就是 人与人 之 间 的 沟 通，以前的供需关系发生了改 变 ，

我 们 也要相应的调自身的理论 知 识，首先提出客户关系管理的是 Gartner Group ，他 认

为客户关系管理就是为企业提供全方 位 的管理视 角 ， 赋予 企业更加 完善 的客户 交 流能

力，以 获 取最大化客户的 收益 率 ^[7] 。

3