【案例 1】
某厂质量目标规定：成品合格率为 98％以上。
审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？”
他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽
样检验，因此存在不合格的风险。”
李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。”
检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。”
案例分析： 本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考
核与控制。
不符合标准： 6.2.1 质量目标应：f）予以沟通。
【案例 2】
某厂产品声称执行国家标准，标准规定：“产品的检测温度为 25℃士 1℃，湿度＜60％”。但是审核时发现检验室
并没有温湿度控制手段。
审核员问：“温湿度如何控制？”
检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格项，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不
考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。”检验员
出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。
在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。
案例分析： 国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准，是建议企业采用，没有强制要求。但是如果企业
对外声称是执行的 GB/TXXXX，则该标准对于企业就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称
执行此标准。当然，如果不能完全满足，也可表述为“ 参照 执行 GB/TXXXX 标准。”
不符合标准： 8.6 产品和服务的放行 组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足。
【案例 3】
审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是
1100℃。现场操作没有看到测温仪表，审核员问：“对于温度你们是怎么检测的？”
检验员说：“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”
审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取 来 检定证 书 ，证 书 表明该仪 器 是上 个月刚刚送 到 区计 量检
定 所 校准完 毕 ， 结论 是“合格”。审核员问检验员：“你们 使 用红外测温仪 多长 时间了？”
检验员不 好意思地 说：“也就这次为了 认 证 才买 的， 大 家 使 用不 习惯 ，就没有用。”
审核员进一 步查 看 《 熔炼检验规程 》 ，上 面 规定：“ 使 用测温仪检测温度，应在熔炼温度 达 到 1100℃时出炉。”
案例分析： 既 然测温仪是 刚刚 校准完 毕 ，说明仪 器 是 好 的，检验员不 使 用仪 器 测温， 违反 了 《 熔炼检验规程 》 的
规定，是检验的有 章 不 循 。
不符合标准： 8.5.1 生 产和服务 提供 的控制 c ）在适当阶段实施 监视 和测量 活 动，以验证是否 符 合 过 程 或输 出的控
制准则以 及 产品和服务的 接收 准则。
【案例 4】
某建 筑装饰构 件公 司 对外 承接楼宇 室外的 装修设计 和 饰 品 加 工 任 务，在 设计 室审核员看到员工们 正 在 使 用 CAD 软
件进行 装修效 果 图 的 设计 。 设计 室内有工作 电脑十余台 。
审核员问工作 人 员：“你们公 司 有 多少台电脑 ？”
工作 人 员回答：“有 3 0 多台吧 ”。
审核员：“全公 司 都 哪 些 部门使 用 电脑 ？”
工作 人 员回答：“技术 档 案 、财 务 、 销售 、 车间 统计、 工 艺等部门 都有 电脑 。我们 正 在 计 划建 立 公 司 内 部 的 局域网
以 便 实现 管 理的 自 动 化 。”
审核员：“你们经 常 上 网吗 ？”
工作 人 员：“ 各 科室都有 人 上 网 。”
审核员：“你们公 司 对 电脑 有没有 主管部门 ？对于 电脑 的 使 用， 例 如上 网下载文 件 、查杀病毒等 有什么规定没有？”
工作 人 员回答：“我们公 司 没有 电脑主管部门 ， 好 在 大 家对 电脑 都 很熟悉 ，有了 病毒 一 般自己 都能解决。”
在销售科，审核员发现由于 电脑感染 了 病毒 ， 电脑里 的客 户档 案 丢失 ，销售员 正 在为此而 大伤脑筋 。
案例分析： 凡 是 使 用 电脑 进行工作的组织， 尤 其是经 常需 要上 网 的 部门 ，应该对 电脑 的 使 用 管 理 起来 。 首先 要 确
定 电脑 的 主管部门 ，制定 严 格的规 章 制度，对于 电脑 的 使 用， 包括 上 网、查杀病毒、文 件 下载、文 件 备份、 外 来软 件的
使 用 、电脑 中 文 件的 编码、 检 索等 作出明 确 的规定，并由 主管部门 定 期 检 查 。
电脑 的 管 理 属 于“ 基础设 施”的控制，也 属 于“ 文 件控制”，因为 电脑 中的 数据 都是 文 件。
不符合标准： 7 .1. 3 基础设 施 组织应 确 定 、提供 并 维护所需 的 基础设 施，以 运 行 过 程，并 获 得合格产品和服务。
7 .5. 3 .1 应控制质量 管 理 体系 和本标准 所 要求的成 文信息 ，以 确保 ： b ）予以 妥善保护（ 如 防止泄密、 不当 使 用 或
缺失 ）。
【案例 5】
审核组在采 购部 了解到，该厂产品的 电镀 是外 包 给某 乡镇 企业 加 工的。 最近连续 有 三 家用 户反映 产品 使 用不到一
年 ，其产品外 观电镀层 有 脱落 现 象 。车间 主任 说， 加 工回 来 的产品我们都进行了外 观 检验，是合格的。并出 具 了对该企
业的 评价材料 ，上 面 说明了该企业的 生 产能 力 和检测能 力 ， 供 应科对其的 评价 是 列 入合格 供方 。审核员问 : “对于该企业
生 产 过 程你们是否进行了适当控制 ? ”车间 主任 说 : “这 个 厂 离 我们 较远 ，因此我们没有 派人去 看，只是 搜集 了一些 书面材
料 作为证 据 。”
案例分析： 应该 根据 外 包加 工的产品质量对组织 提供 的产品质量影响程度决定对外 包方 的控制程度和 方式 。 电镀
虽 然影响的是产品的外 观 质量，但是这是产品的 第 一 印象 ， 更 何 况还具 有产品 防护 的 功 能。因此对于外 包 回 来 的产品，
不能 仅仅靠 进 货 检验 来把关 ， 还 应该对外 包方 与 提供 的产品有 关 的 生 产和服务 提供过 程进行适当的控制。对 供方 的 人 员
设备、原材料、各种 作业指 导书 和检验规 范及生 产 环境等提 出要求。必要时， 帮助供方 满足这些要求， 例 如可以采用 向
供方提供培训、派人 到现场进行 监督等各种方式 。
不符合标准： 8. 4 .2 控制 类型 和程度 组织应 确保 外 部提供 的 过 程 、 产品和服务不会对组织 稳 定 地向 顾客交 付 合格
产品和服务的能 力 产 生 不 利 影响。组织应： a)确保 外 部提供 的 过 程 保持 在其质量 管 理 体系 的控制之中 ；b ）规定对外 部
供方 的控制 及 其 输 出 结 果的控制。
【案例 6】
涂料 厂 《 进 货 检验规程 》 规定应对 每批 采 购 的 物 资进行进 货 检验。审核员在质检科 查阅 进 货 检验记录发现， 3 月
15 日 和 3 月 20 日两批 进 货 的 钛白粉 ，合在一 起 只 提供 了一 份 检验 报告 。检验员说：“这都是一 个 厂的产品， 所 以我们
就出一 份 检验 报告 了。”
案例分析： 这 属 于产品检验的有 章 不 循 。
不符合标准： 8. 4 .2 控制 类型 和程度 d ） 确 定必要的验证 或 其他 活 动，以 确保 外 部提供 的 过 程 、 产品和服务满足
要求。
【案例 7】
在采 购部 ，审核组看到 《 采 购部 工作手 册》 中规定采 购部 质量目标的一 个 内 容 是：“采 购物 资合格率 100％。”
审核员问采 购部 经理：“采 购来 的 物 资能 保 证都是 100％合格 吗 ？”
经理说：“ 凡 是不合格的 物 资我们都 退货 ， 所 以进库 物 资可以 保 证 100％合格。”
审核员问：“你们对于 退货 的 情况 有记录 吗 ？”
经理答：“没有记录。”
案例分析： 既 然不合格的 物 资都 退货 ，当然进库的 物 资应是 100％合格了。但 退换货 是 需 要时间成本的，如果因
为 退换货导致生 产 线停线待料 ， 那 这 个 100 % 合格率 还 有什么 意 义？其实 正常 的“采 购物 资合格率”指的是进 货物 资“一
次交验合格率”。采 购部 应该记录 供方 进 货物 资的一次交验 结 果，这实 际 上也是对 供方 的一次 评价 记录， 每个月 进行 汇
总 分 析 ，以 便 对 供方 合格率进行控制，作为对 供方 质量 重新 评价 的 依 据 。
不符合标准： 8. 4 .1 总 则 组织应 基 于外 部供方 按照要求 提供过 程 、 产品 或 服务的能 力 ， 确 定并实施对外 部供方 的
评价、 选择 、 绩 效监视 以 及 再 评价 的准则，并 加 以实施。
【案例 8】
在某 电 热水 器 厂 市 场 部 审核员了解对于顾客满 意 程度的 调 查情况 。 市 场 部 经理 很 高兴 地 说：“我们 两个月 前 刚刚 进
行了一次 广泛 的顾客满 意 程度 调 查 ，在销售我公 司 产品的 商店 发放 《 满 意 程度 调 查 表 》 ，由于我们 人 手不 够 ， 还 请 了一
些 学 生来帮 忙 。”
审核员问：“发放了 多少份 调 查 表，回 收情况 怎样？”
