第一章：运营管理引论
1. 下列哪一项陈述是在一般组织情境下关于运营这个术语最好的定义？ （A）
A 运营：是由公司将一系列输入转化为其顾客要求的产品和服务的过程组成的。
2. 下列哪一组列出的是通常被视为公司满足人们需要而生产大量产品和服务所必须的四种基本资源？ （B）
B．土地、资金、劳动力和企业家。
3. 下列哪一项陈述是关于被称为土地的这个生产的最好描述？ （B）
B．土地：包括所有的自然资源，且包括地下的矿藏、水以及海里的鱼。
4. 下列哪一项陈述是关于被称为劳动力的这个生产要素的最好描述？ （C）
C．劳动力：是指从事工作的所有人的体力和脑力技能。
5. 下列哪一项陈述是关于被称为资金的这个生产要素的最好描述？ （D）
D．资金：是指一个企业所拥有和使用的，使生产更简单和更高效的一切。
6. 下列哪一项陈述是关于被称为企业家的这个生产要素的最好描述？ （A）
A．创业者或企业家：是能够组织其他的生产要素，启动生产过程的人。
7.下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于转化过程的最好描述？ （D）
D．转化过程：包括运营过程中输入到输出的转换。
8. 下列哪一些陈述是在运营管理背景中关于“前台”的最好描述？ （A）
A．“前台”：就是公司的工作人员与顾客直接接触的地方。
9. 下列哪一项陈述是在运营管理背景中关于“后台”的最好描述？ （B）
B．“后台”：就是公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。
10. 下列哪一项陈述是关于运营经理职责的最好描述？ （A）
A．运营经理职责：负责过程计划、工作设计和实施。
11. 下列哪一项陈述是关于过程设计的最好描述？ （A）
A． 过程设计：涉及建立促进生产过程的系统。
12. 下列哪一项陈述是关于工作计划的最好描述？ （A）
A．工作计划：包括制定程序，确定组织未来的计划。
13. 下列哪一项陈述是关于实施阶段的最好描述？ （D）
D．实施：是确保计划和意图得到实际执行的过程。
14. 下列哪件商品可以认为是一件标准化产品？ （A）
A．一辆有许多可选附属设备的新车
15. 下列哪件商品可以认为是一件定制化产品？ （C）
C．一组账户
16. 下列哪个行业最有可能提供大规模服务？ （C）
C．电器商店
17. 下列哪个行业最有可能提供单店式的服务？ （B）
B．餐馆
（ 问题 18-20 基于以下信息 ： 一家公司制造三种产品 A,B,C。制造三种产品的可变成本分别是 6 美元、7 美元、8 美元。公司的总固定成本是
60 000 美元。每种产品的最在产量是 10 000 单位。每种产品的销售价格是每单位 10 美元。）
18. 假定公司的 B 产品和 C 产品都卖出了 10000 单位，那么，为了达到盈亏平衡，A 产品必须卖出的数量是？ （A）
A．2 500 单位
19.如果该公司的固定成本现在上升 20%，其他成本不变。公司为达到盈亏平衡，A 产品的输出水平/销量水平是？ (B)
B. 5 500 单位
20. 如果所有产品的销售价格上升到 12 美元，其他如上所述成本保持不变。假设公司已经卖出 B 产品 10 000 单位、C 产品 10 000 单位和 A
产品 0 单位，那么公司获得的利润水平是？ （A）
A． 18 000 美元。
第 2 章 质量管理
1. 下列哪一项陈述是关于运营管理关键要素之一的最好描述？ （A）
A． 运营管理关键要素之一是如何确保顾客收到他们有权享有的产品和服务质量。
2. 下列哪一项陈述是关于质量的最准确描述？ （B）
B． 质量：是顾客需求的实际满足程度。
3. 下列哪一项陈述代表了符合性质量观点？ （D）
D． 符合性质量观点：关注实际性能相对于承诺性能的情况。
4. 下列哪一项陈述最好地概括了符合性质量观点的主要问题？ （B）
B．主要问题在于产品可能达到了约定的要求，可是仍然不能让顾客满意。
5. 下列哪一项陈述是关于老式的运营方式 的最好描述？ （ A）
A．老式的运营方式仅仅是决定最适合的生产过程。
6. 下列哪一项陈述是关于供应链的最好描述？ （D）
D．供应链关注从原料到消费者购买的一系列转化过程，它们联系在一起共同组成供应的链条。
7. 下列哪一项陈述是关于全面质量管理过程珠最好描述？ （B）
B．全面质量管理：以确保供应链中每一个过程质量为基础。
8. 下列哪一项陈述说明了如何在生产过程中达成 100%
的产出率
？ （D）
D．100%的产出率可通过一次制造正确、输出过程完美控制以及高效的筛选程序实现。
9. 下列哪一项陈述是关于验收抽样的最好描述？ （A）
A． 验收抽样：涉及检查制造产品样本。
10. 下列哪一项陈述是关于抽样技术的恰当评论？ （ B）
B. 即使 恰当 地执行抽样程序， 也会 有在产品 批 次中 发 现 太 多或 太少缺陷 的 风险 。
11. 下列哪一项陈述是关于统计过程控制技术的最好描述？ （D）
D．统计过程控制： 思想 基础是对所有工作过程的输出进行抽样，不仅指出 缺陷而 且指出过程输出的 趋势 。
12. 下面哪三个指标最方便浏览量缺陷新产品成本？ （ C）
C． 报废 和 返 工的 内部 成本 ；外部 保 证 成本和 缺陷 商品更换成本 ； 检查、 测试 程序和管理成本。
13. 下列哪一项陈述是关于标杆分析的最好描述？ （C）
C． 标杆分析 ： 是决定可接 受 的服务基础质量和水 平 的过程
14. 下列哪一组陈述最好地概括了 SERVQUAL 模型中需要考虑的关键因素？ （D）
D． 可 靠 性、 响 应性、 胜 任力、可 访 问性、 礼貌 、 沟 通、可 信 性、 安 全、理 解 、有 形 性
15. 下列哪一项陈述是关于 差距 分析概 念 的最好描述？ （A）
A． 差距分析 ： 揭示 从服务接触中 获 得的 预期 满意度与实际 感受 的满意度不同的原 因 。
16. 下列哪一项陈述说明了提供 高 质量产品 或 服务的最好方式？ （B）
B． 识别 顾客及其 欲望 ， 弄清楚你 能 提 供的产品或服务，多面 手 确保 严格按照你 的承诺 提 供产品或服务。
（问题 17-22 基于以下信息：在一定 时期内 ， 某 制造企业生产了 100 000 单位的产品。 它 的产出率是 95%。 同期 ，质量控制 系 统的成本
为 10 000 美元。 拒 收产品的 返 工成本为每单位产品 10 美元。产品销售为每单位产品 20 美元。）
17. 下列哪个数 字 代表了企业 从检 验、 拒 收、 返 工以 及 销售商品的过程中获得的 额外 收 益 ？ （B）
B． 4 0 000 美元
18.企业 发 现如果 改 变其质量控制 系 统，确保达到 100%的产出率， 同期会 产生成本 50 000 美元，下列哪一项陈述 精 确地代表了企业的 财 务 结
果？ （B）
B． 公司将 节 约 10 000 美元。
19. 由 于 原材料 成本上升， 导致 生产的总成本 增加 到每单位 12 美元。企业不能 增加 其销售价格，因为 竞争对手拥 有 更高效 的行不行 客 ， 并且 有
可能 降 价，在这种 环 境下，这 两 种质量控制 系 统中的哪一个 更 好，为 什 么？ （B）
B． 第 一个系统， 因 为它为企业 节省 4 0 000 美元。
20. 在 原材料 成本 增加 之前， 使用 第一个质量控制 系 统 时 企业的总利润是？ （B）
B． 94 0 000 美元
21. 在 原材料 成本 增加 后， 使用 第一个质量控制 系 统 时 企业的总利润是 多少 。 ( C)
C. 74 0 000 美元
22. 在 原材料 成本 增加 后， 使用 第 二 个质量控制 系 统 时 企业的总利润是 多少 ？ （B）
B． 7 50 000 美元
第 3 章 计划 与 控制
1. 下列哪一项陈述最好地描述了运营经理的职责？ （A）
A．运营经理控制产品制造或服务 提 供过程，以 持续 实现高生产力和成本经 济 化
2. 下列哪一项陈述最好地描述了有 效 控制 系 统的过程？ （A）
A．控制系统 报告变异 ， 并 且 期望 基于 提 供的 信息采取措 施。
3. 下列陈述中，哪一项 包含 了输 入 的全 部科目 ？（D）
D．输入的完全 范围既 不包括 物 料 数据也 不包括 财 务 数据 。
4. 下列陈述中，哪一项最 完整 地描述了控制 编 制关键 特征 ？ （C）
C. 控制系统包括：过程、输出、统计 标准 、 比较 、决 策 者输入。
5. 下列陈述中，哪一项最好地描述了控制过程？ （A）
A. 控制过程：由基本输入 —— 输出转化过程、基于基本过程输出的 测 量过程、 报告 过程和 采取措 施过程组成。
6. 下列陈述中，哪一项最好地描述了 绝 大 多 数运营过程如何实现 改进 ？ （B）
B． 大 多 数 运营过程的 改 进可能来自使用不同的 物 料或 改良 转化过程，来自 削减 成本、更高的生产力，或者 修改 最 终 条 款 ，以使得产品理更适 销 。
7. 下列陈述中，哪一项最好地描述了制造业 发 生 改进 的方式？ （A）
A．制造业中 改 进是通过检 测 程序、 物 料及其 移 动， 搬 运和包 装发 生的。
8. 下列陈述中，哪一项最 完整 地考虑到提供 高 质量服务所必需的 才 能？ （D）
D． 高质量服务 取 决于人际 交往 能力， 知识 和的 混 合。
9. 下列陈述中，哪一项最准确地描述了 任 何 参与 质量老 师 的 群体氧流失领域 （C）
C. 参 与质量的 群 体 必须 对应 考虑 的关键 领域 达成一 致 。
10. 下列陈述中，哪一项最好地描述了 石川图 的 内容 ？ （A）
A． 石川 图 寻 求确定问题、 征兆 和其他 重 要 因 素之 间 的 复杂 关系， 这些因 素使得一个 子 系统中的不 良绩 效 导致另 一个 子 系统中的不 良绩 效。
11. 下列陈述中，哪一项最好地概括了利 用 一个控制 系 统， 将 输出 测 量 值与 设定的 绩效 标准 进 行 比较 所面 临 的 各 种 潜 在 风险 ？ （D）
D. 利 用一个控制系统，将输出 测 量值与设定的 绩 效 标准 进行 比较 的问题在于：输出抽样的样本可能符合 标准 ， 但 全 部 输出中 大部分 不合 格 ，，
标准 可能 并 不与过程能力直接相关， 并 且过程与许 持续 满足 标准但 过程 漂移向 不合 格 。
12. 下列陈述中，哪一项最好地描述了统计过程控制？ （D）
D． 统计过程控制 旨 在 提 供一个 充分 的过程 控制系统，以能 测 量过程 持续 的 绩 效。
13. 下列陈述中，哪一项最好地描述了能力 研究 的 目 的？ （C）
C. 能力 研究 在于 揭示 一个过程如 果恰当 地设 置并 在最 好结交 水 平上 运行，是 否 确实满足设定的 标准 。如 果 过程有能力， 那么 统计过程控制可以
持续 。如 果没 有能力， 则 应 该重 前新设计过程。 这 可能需要合 并某些 输出 分类 程序。
14. 下列陈述中，哪项最好地描述了运营经理面 临 的最关键的人力资源 事 项 （A）
A． 运营经理面 临 的最关键的人力资源事 项 是职位设计、 报酬 、和 培训 。
15. 下列陈述中，哪一项最好地描述了职位设计和 激励 的 重 要性？ (D)
D．职位设计和 激励 的基本 目标 是 引 入一 种 工作方式，在满足顾客 目标 或 规格 与满足 诸 如成本、生产率 等 组织 目标 ，同 时又 能让个体所接 受而开
展 工作之 间 达成 平衡
16. 下列陈述中，哪一项最好地描述了 报酬 组合的 目 标？ （A）
A． 报酬 组合应 该寻 求 参照群 体的 努 力来 回报 个人 绩 效， 引 入 标准 化的、简单的 薪酬 计划 而 不是需要 复杂测 量和管理的 薪酬 计划， 去回报轰轰烈
烈 的 绩 效和 那些 适应 变 化的人的 绩 效。
17. 下列陈述中，哪一项最好地描述了变 革 中最 重 要的 障碍 ？ （D）
D． 变革 中最 重 要的 障碍 是高 级 管理人员对未来计划的有计划、 缺少 正式 变革 、不 良 的管理 整 合、不 良 的公司 内部教育 过程和对管理工作的不 良
态 度。
18. 如果一位 顾客去汽车修 理 厂 ，提供他关于 自己 新 车 的 详细 要 求清 单， 然 后销售人 员 准确地 向顾客 表明了他的 车将会 变成 什 么模样，应该如何
描述这件 事 ？ （B）
B． 这 是制造过程设计的一个 例子 。
19. 下列陈述中，哪一个是现代服务技术的 例子 ？ （ D）
D. 基于 教学软件 包的电脑。
20. 一个企业 决 定通过在服务提供技术和计 算机系 统上大量 投 资 来促进 其 顾客 服务。下列陈述中，哪一项最好地描述了企业 将来试图 计 算财 务收
益时 ，企业 将会 面 对 的问题？ （ D）
D． 财 务收 益 可能在未来的 某 个 时候发 生，或者 难 以 测 量， 也 许 带某些风险 。
21. 下列陈述中哪一项最好地描述了管理人 员 在 做 出 投 资 决策时 所面 临 的问题？ D． 投 资 难 题 集 中在 投 资的 精 确成本可能不确定， 投 资效 果 不确
定，实际 市场 不确定， 并 且 竞争 对 手 的 反 应不确定。
22. 下列定义， 选自英国 标准 BS3811(1984)，认为“ 它 是 将 管理、 财 务、工程， 建筑 以 及 其他方面的实 践 应 用 于实 物 资产，以 寻求 其经 济寿
命周期 成本的 综 合 体 ，这种实 践涉及厂房 ， 机器 ， 装备 ， 建筑物及 其 结构 的可 靠 性 与 可 维护 性规 范 和设计， 涉及 其 安装 ， 试 运转，运行， 维护 ，
调整 和 更换 ， 涉及 其设计， 绩效 和成本的信息的 反馈 。”该定义的主题是 什 么？ （C）
C． 维修 工 艺学 。
23. 下列陈述中，哪一项最好地描述了 影响 设 备 总有 效 性的因素？ （B）
B. 设备 总 有效性 受 组织 时间比 率、质量和作业 绩 效 比 率 影响 。
24. 下列陈述中，哪一项最好地描述了设 备 可能引 起 组织 混乱 的方式？ （D）
D．设备 故障 ， 导致 计划之 外 的输出 损失 以及 抬 高或 重置 成本 ； 设备 退 化，相应地 降低 质量和输出水 平 ， 带 来更高的 故障概 率 ； 设备 逐步淘汰 ，
这 意 味着 与其他生产制造方式相 比 ， 该机 器的经 济绩 效不 再具 有 竞争 力。
第 4 章 项 目 管理
1. 下列哪一项 活 动可以被 称为项 目 ？ （C）
C． 摩天大楼 的 修 建。
2. 下列陈述中，哪一项最好地描述了项 目 的 特 性？ （A）
A． 项目 有 开始 与 结束 、可 识别 的顾客， 目标 和约 束并 需要 持续 的管理。
3. 下列陈述中，哪一项最好地说明了项 目 生 命周期 的 特征 ？ （D）
D． 项目 生 命周期平衡 成 果 ， 时间 和费用。
4. 下列陈述中哪一项最好地描述了 初期 项 目 计划的 目 的 及 其 与顾客 的关 系 ？ （D）
D． 初期项目 计划应 该 与顾客建立关系，在成 果 ， 时间 和费用 上 达成一 致 ， 并形 成一定的 文档 ， 例 如， 双 方 都 同意的合同。
5. 在一个 宾馆 的全 部整 个项 目 上，下列哪一 荐活 动应该是 整 个项 目 的第一个阶段？
B． 移走 所有的 旧 设备。
6. 当 宾馆 的 整 个工作 完 成以后，下面哪一项 活 动可被作为项 目 的 结束 ？ （ C）
C． 最后 廉 价成 果 ， 时间 和费用 。
7. 下列哪个标题最好地说明了一个主要 协调 已有职能 专 家作 用 的项 目 经理？ （A）
A．职能经理
8. 下列哪一项最好地 涵盖 了这样的一 从头再来 项 目 经理，他为了在规定的 时间内完 成 项 目 而 把员 工分 配 到项 目 中 去 ， 并且 成为所有项 目 人 员 的
直线 经理， 同时对 他们的工作 负 责？ （D）
D． 项目矩阵 经理
9. 如果大 楼 的是基本项 目 ，下面哪项 活 动可以视为 子 项 ? ( A)
A. 子项目 应 该 是 铺 新地 毯 。
10. 在一家 宾馆内 的 翻修 中，下面哪一项 活 动通常可以视为所有 活 动的 紧 前 活 动？
D. 屋顶 的 修复
