【工商管理论文】基于O2O外卖发展的顾客满意度测评研究

2024年6月622:26:10发布者:视频作业论文全搞定 13 views 举报
总字数:约36888字
第1页

第2页

第3页

第4页

第5页

第6页

第7页

第8页

第9页

第10页

基于

O2O

外卖发展的顾客满意度测评研究

目 录

摘要......................................................................1

Abstract..................................................................1

引言......................................................................1

1 绪论....................................................................2

1.1 选题背景..........................................................2

1.2 研究的目的和意义..................................................2

1.2.1 目的.........................................................2

1.2.2 意义.........................................................2

1.3 主要研究内容与研究关键............................................3

1.3.1 主要研究内容:................................................3

1.3.2 研究关键:...................................................4

1.4 研究方法与技术路径................................................4

1.4.1 研究方法:...................................................4

1.4.2 技术路径:....................................................4

2 文献综述................................................................5

2.1 国内外研究现状....................................................5

2.1.1 国内外关于 O2O 商业模式的研究.................................5

2.1.2 国内外关于顾客满意度的研究...................................7

2.2 相关概念和理论基础:..............................................8

2.2.1 O2O 模式及 O2O 餐饮............................................9

2.2.2 顾客满意度...................................................9

3 研究方法设计...........................................................12

3.1 构建 O2O 外卖的顾客满意度测评指标体系.............................12

3.1.1 O2O 外卖顾客满意度影响因素的识别.............................12

3.1.2 建立 O2O 外卖的顾客满意度测评指标体系........................14

3.2 建立模糊综合评价模型.............................................15

3.2.1 确定评价对象的因素集........................................15

3.2.2 确定评价对象的判断集........................................16

3.2.3 确定评价指标的权重集........................................16

3.2.4 确定隶属矩阵 R...............................................16

3.2.5 建立单级模糊综合评价矩阵....................................16

3.2.6 建立模糊综合评价............................................16

3.3 O2O 外卖顾客影响因素的满意度-重要度分析..........................16

4 O2O 外卖的顾客满意度实证分析............................................17

4.1 数据收集和信效度检验.............................................17

4.1.1 数据收集....................................................17

4.1.2 数据分析....................................................17

4.2 O2O 外卖顾客满意度模糊综合评价...................................20

4.2.1 设置测评指标................................................20

4.2.2 确定评价对象的判断集........................................20

4.2.3 主成分分析法确定指标权重....................................20

4.2.4 确定隶属度矩阵 R.............................................24

4.2.5 计算三级指标综合评价........................................28

4.2.6 综合评价指标计算............................................28

4.2.7 综合评价的量化结果..........................................29

4.3 O2O 外卖顾客的影响因素满意度—重要度分析.........................29

4.3.1 分析 O2O 外卖顾客的满意度-重要度图谱.........................29

5 研究结论和建议.........................................................31

5.1 研究结论.........................................................31

5.2 发展建议.........................................................31

5.2.1 对 O2O 外卖平台的建议........................................31

5.2.2 对线下商家的建议............................................31

5.3 创新和不足.......................................................32

5.3.1 创新点......................................................32

5.3.2 不足........................................................32

参考文献:...............................................................32

附录:O2O 外卖的顾客满意度调查............................................35

致 谢.................................................................39

摘要: 近年来 O2O 外卖的发展势头良好,交易额不断增长,竞争也十分激烈。在顾客数量不断增长的同时,

不满的声音也在出现,顾客的满意程度决定了 O2O 外卖的发展前景。对此,本文在总结了国内外相关文献和

理论研究的基础上,结合外卖自身的特点,建立了 O2O 外卖的顾客满意度测评指标体系。采用主成分分析法

确定指标权重,建立 O2O 外卖的顾客满意度模糊综合评价模型。利用问卷调查法进行调研,测评结果的总体

评价值为 2.74,介于满意和一般之间,偏向一般。最后根据实证研究的结果提出对提高 O2O 外卖顾客满意度

的建议。

关键词: O2O 模式;餐饮外卖;顾客满意度;影响因素;模糊综合评价

Abstract:O2O delivery has been gaining momentum in recent years, Trading volumes have been

growing and the competition is fierce.Discontent is also emerging while the number of

customers is growing. Customer satisfaction determines the development prospects of O2O

delivery. This paper summarizes the relevant literature and theoretical research at home and

abroad and combine the features of takeout.The evaluation index system for customer

satisfaction was established.Using principal component analysis to determine the index

weight,A fuzzy comprehensive evaluation model of customer satisfaction with O2O delivery was

established.The survey was carried out using the questionnaire survey method,The overall

evaluation of the results was 2.74.It betweens satisfaction and general, incline to

general.Finally, the Suggestions on improving the customer satisfaction of O2O delivery are

put forward based on the empirical results.

Key words : O2Omode; Takeaway ordering; Customer satisfaction, Factor analysis; Fuzzy

comprehensive evaluation

引言

在线上进行营销以及用户在线上购买,进而 使 商家在线下 量, 这就是 020 商业模式, 带动 用户的

消费 ,在线上顾客 预先 进行 支付 ,在线下进行 消费 这就是其 内在的 逻辑 ,营销的结果 能够 及时的 被追踪

进而 封闭环 行的商业 服务就形 成了, 并且 在此 成了 闭环 的体验 程。 前, 020 模式 发展的最

好的模式 就包括 餐饮外卖。据调查 显示 , 随着 外卖平台的发展, 人们 习惯 也在 逐渐改变 尤其是大学

生群 体和 城市 班族 。 在 O2O 外卖不断 壮大 的同时,也出现了 顾客 产生 不满的问题, 如配送速 慢、

包装差、 服反映 迅速等 。在 这个网络 ,顾客的满意度影响 O2O 外卖行业发展的关键, 只有通过科学

的测评方式,对顾客的满意 情况 进行评 才能 发现自 身的 短板 ,提出 进的建议,提高顾客满意度,

实现 行业的 健康、稳 定发展。

1 绪论

1.1 选题背景

在最近 年, 互联网 入大众 生活 智能手机更是得到大众 喜爱 电子 的发展的 很快 十分

利于 020 Online to Offline 的发展,为 发展 定了良好的用户基础, 并且 也为 其打开 市场 许多

传统 行业 都朝着 O2O 模式的方向发展 壮大 其中 包括 餐饮业。 于餐饮行业 消费频率 、需求 用户量

以 O2O 外卖为 代表 的 O2O 餐饮在 时间内 得到 快速 发展。 度收购 糯米网、推 度外卖, 阿里入股饿

腾讯投资美团大众 点评, 互联网 B AT 在 整个 O2O 外卖行业的 战略投资布局表明 了 O2O 外卖在 市场

P A GE \* ME R GE FOR M AT4

上的发展 潜力 ,在 来, 这种就 餐十分方 便 ,因而也 会受到越 越多消费者 喜爱

从《 2016 年 国外卖 O2O 行业发展 报告》中得到 ,在 2015 年, 国的餐饮外卖 已经突破 2300 亿 占整

体餐饮 消费 比例 为 7.4 % ,外卖 O2O 市场规 模为 442.4 亿元 ,在外卖 市场 渗透率 为 18.5 % 计 2018 年外

卖 O2O 市场将突破 1500 亿元 。2016 年 4 ,主要 三方外卖平台的 覆盖人 1705 万人 尽管 目前的

发展状 况可观 而在不断发展的 ,O2O 外卖行业 面临 许多 问题也 逐渐表 现出来, 品性 比低、

品送货 不及时 、食品安全卫生等等许多 顾客 感到 不满意的 在。 出,在 来,外卖 依然有很大

的不确定 而,客户 是否 满意决定了在线外卖的 命运 并且 用户的满意度 发展 有着深刻 的影

响。为了 使 客户 留住 我们就必须使 客户满意,良好 口碑 成也 要顾客的满意, 并且其 发展 壮大

客满意度的影响。 以,本文 进行基于 O2O 外卖发展的顾客满意度测评研究。

1.2 研究的目的和意义

1.2.1 目的

本文基于 消费者 视角 通过 相关的文献研究和 O2O 外卖本身的特点识别 O2O 模式下 怎样令更多 的顾客

满意外卖 餐, 这样 以 020 模式为基础, 顾客满意 餐外卖的指标体系 建立,以及相 的评价模型也

成, 通过 问卷调查的数据进行实证分析,对 哪些原 能够 影响 020 外卖顾客的满意进行分析, 关的 政策必

须被制 定出来,以 便使 020 外卖顾客 能够 满意,以 期促 进 O2O 外卖模式下餐饮行业的 健康 发展。

1.2.2 意义

1 理论意义:

传统 的顾客满意度研究在国内外 已趋 完善 许多专 学者都 提出了顾客满意度的测评模型。在 互联网

经济 背景下,相对于 其他 电子 模式,O2O 外卖属于 为新 的模式,相关的理论研究不 ,而

顾客满意度出发的研究 更是乏善可陈

本文 通过 参考国内外关于 O2O 模式和顾客满意度的相关文献研究,以 020 在线外卖的特 据,根据

E CSI (E uropean Customer Satisfaction Index ,创建 O2O 外卖的顾客满意度测评指标体系 并且通过 主成

分的分析 使 综合评价法 以建立,来确定指标的权重, 并且有 关的评价模型也 以建立, 这样就可 以来确定

消费者 的满意程度。以实证的分析为 据,对 那些可 以影响 020 满意的程度进行研究,为 使更多 的顾客满意

020 外卖,提出相关的 政策

2 现实意义:

1 对 O2O 外卖顾客而言, 通过 满意度的测评研究 地找到 O2O 平台和线下 入驻 商家现 阶段存 在的

不足之 处并 进行相 进, 顾客提高购买 有更 好的 消费 体验。

2 对 O2O 平台而言,根据顾客的满意度测评 以了 阶段 O2O 平台的 情况 ,了 顾客的 使

感受 方向 性地 平台的顾客 忠诚 度和 使

3 对平台 入驻 的商家而言,对顾客的满意度的测评 能更 顾客 需求、 自身提 产品

优缺 点,进而 性地 进行 进, 正面形 、稳 定和增长顾客 体。

4 对国家的餐饮 O2O 行业 政策 而言,顾客的满意 情况是政策制 定的重要 据,构建顾客满意度模型,

根据顾客对行业现状的评价 定相对 鼓励 政策 或颁 相关的 个稳 定的 政策环 ,以 便

使中 国餐饮 020 以发展。

1.3 主要研究内容与研究关键

1.3.1 主要研究内容 :

本文对 020 商业模式进行了分析, 并且 根据顾客的满意度,结合 O2O 外卖自身的特点,定 分析了相关

的影响因素,建立了 O2O 外卖的顾客满意度测评指标体系 采用因 分析法确定指标权重的模糊综合评价进

行测评。以问卷调查的方式对 O2O 外卖 人群 进行调研,以实证为根据,进而进行总结,合理的发展

出。

5 分,本文对此进行了

绪论 分,在 我们着 重介 了选题的背景 主要的内容,研究的意义 关键以及研

P A GE \* ME R GE FOR M AT4

究技术与方法也 进行了 详细 二部 文献综述, 包括 国内外研究现状分析和相关理论基础概述。

研究方法设计, 包括 分析 O2O 外卖的顾客满意度的影响因素 建立满意度测评指标体系以及

构建 O2O 外卖的顾客满意度测评模型。

四部 数据 计与数据分析,数据 包括 数据的收集 信度效度分析 分析以及 O2O 外卖

顾客满意度的模糊综合评价结果计算。根据 计结果建立 O2O 外卖的顾客满意度-重要度 分模型图 进行

相关的分析。

五部 研究结论和建议。

1.3.2 研究关键:

本文研究的关键主要 以下三点:

1.构建 O2O 外卖的顾客满意度测评指标体系;

2.构建 O2O 外卖的顾客满意度测评模型;

3.根据实证研究的结果为 O2O 外卖行业提出发展对 建议。

1.4 研究方法与技术路径

1.4.1 研究方法:

1 文献查

本文 通过 文献查 法了 国内外关于顾客满意度和 O2O 商业模式的相关研究成果, 帮助 确定文 撰写

路和理论基础。

2 问卷调查法

采用在线调查 站“ 问卷 星” 纸质版 问卷对 O2O 外卖平台 的顾客进行问卷调查。

3 数据 计与分析

通过 S P SS 软件 我们 来分析问卷调查的数据, 像描 的分析 Z 分分析以及信度的效度检验 等等

1.4.2 技术路径:

P A GE \* ME R GE FOR M AT4

图 1.1 本文的技术路径图

Fig1.1 The technical path diagram for this paper

2 文献综述

P A GE \* ME R GE FOR M AT4

2.1 国内外研究现状

2.1.1 国内外关于 O2O 商业模式的研究

O2O 一概念最 Trial P ay 创 C E O Alex Rampell 提出, 他将这种 新型 电子 模式定义

线上-线下 Online to Offline 的商业模式, 简称 O2O 模式。 模式 将传统 交易 线下的信

到网 上,增 了信 透明 度和 曝光 度,在 结算, 节省 交易成本和提高交易效

相对于 B 2 B、 C2 B 等电子 模式,O2O 模式的发展 历史 较短 ,相关的研究也

国外 重于对 O2O 购和 O2O 模式下的顾客满意度的研究,而国内的研究主要集 于发展的现状分析和

策略

1 国外关于 O2O 商业模式的研究

O2O 商业模式的顾客满意度方

J in Z hang 2015 为 O2O 模式下,顾客 可通过 满意度来实现 正面 度与 情感从 而进一 使消费者

出重 购买的行为。 [ 3 ]

L oureiroS M C 和 Roschk H . 2013 为 O2O 模式下,影响顾客满意度和 忠诚 度的重要因素 他们

设计模型 并运 用结构方程的分析法指出信 培养积极 情感 忠诚 度。 [ 1 ]

L ars B uttle 2014 为影响 O2O 模式发展的重要因素 顾客 口碑 口碑 应需 [ 2 ]

O2O 模式 购方

Robert. J .Kauffinan 2001 在实证 度证实 O2O 购的重要影响因素 需求 影响 折扣幅 、有

期等 [ 4 ]

KrishnanSAnand,RaviAxon 2003 建模后提出 如 B 2 B、B 2C 在不同的定价 机制 下利 影响不同的 O2O

购模式。 [ 5 ]

H siangchu L ai, H er-SenDoong 2006 实证分析后 出关于定价 策略 的顾客购买 动机 的影响模型,定价

的高 和顾客购买的意 程度成 反比 [ 6 ]

J ianChen, X ilongChen 2009 提出 O2O 购的目的 是令 参与的 能够从中 [ 7 ]

2 国内关于 O2O 商业模式的研究

1 发展现状分析:

王娜 2012 经过 对 O2O 行业的发展现状及 验分析后 了 O2O 模式下 业的 程。 [ 8 ]

2013 )从 博弈 度出发, 出线下和线上 品、服务群等多 博弈 实现 O2O 营销的重

要模式。 [ 9 ]

赵天唯 2013 在分析 国 O2O 模式问题的基础上提出 O2O 业信 的增 、得到 顾客 的重要

以上也 提高顾客 忠诚 度的 必由 之路。 [ 10 ]

2015 )通过 3 W 2 H 商业模型和 分析了 O2O 模式商业的构成要素和相关 机制 [ 11 ]

2 )经 营模式分析:

何乐飞 2012 于用户 体属 各异 ,在 O2O 广工作 用户的 ,采 营销

措施 时要 一定 [ 12 ]

卢益清 李忱 2013 分析了 O2O 模式的特点和前景, 提出 来 O2O 模式 发展 潜力更 丰富 的行业。

与时 体相结合,实现商家 用户 等多 获益 的结果。 [ 13 ]

李巧丹 2013 来 O2O 模式的重点在于本 化的 服务 通过大 数据分析 精准 顾客,

实现 个性 服务 ,提高用户 [ 14 ]

2.1.2 国内外关于顾客满意度的研究

1 顾客满意度

1965 年 学者 Cardozo 率先 提出营销 领域 的顾客满意概念,提出顾客满意 会带动 购买行为的 点 。

营销 Kotler “它 是产品 效与顾客 比较 的结果。满意的程度 效和

1 国外关于顾客满意度的研究:

P arasuraman 1988 建立的 服务 模型指出,顾客满意度指的 就是期 之间的

P A GE \* ME R GE FOR M AT4

上的体现。 [ 15 ]

Cronin 和 Taylor 1992 在研究 服务 顾客满意及购后行为三 的关系时,发现 消费者 满意与不满

意对购后行为 有显 的影响。 [ 16 ]

Odile J . Streed 2008 则认 为在新时 加强企 个性 服务是 提高客户满意度的关键因素 [ 17 ]

Terblanche N S, B oshoff C 2010 南非七 主要 城市地 消费者 为研究对象进行实证分析,

得到 知质 量,价值,满意度和 忠诚 度方 的结论. [ 18 ]

N am j ae Cho 2001 为影响 网络消费者 满意度的因素 有产品 、网 设计 、支付 方式 其中

费者 满意度 有显 影响的 是网 设计和 支付 交易的 安全性 [ 19 ]

2 国内关于顾客满意度的研究:

李冠 2004 为顾客满意度不 用数 方式来 表达 出来, 个很 的概念。为 避免 思维

研究指标的影响, 采用客 观性较 的 D E A 法测评顾客满意度。 [ 20 ]

郑秋莹 姚唐 范秀 等( 2014 )通过 M eta 分析方法 探讨“ 顾客满意 顾客 忠诚” 关系的影响因素,

指出 之间关系的 强弱 调查方法 行业 及文化特 的影响。 [ 21 ]

廖伟 2001 者应 意识 顾客也 价值的 协作 生产者 ,因为与不同 服务产品

程相关 的价值最 消费者 ,而不 是依 组织 的价值定义。 [ 22 ]

金详 生( 2006 基于 预期 不确 理论和 服务 量理论 , 建立了一 服务

顾客 网络 顾客满意度之间关系的结构模型。 [ 23 ]

汪纯孝 韩小云 温碧燕 的研究结果 表明 顾客满意 感并 决定顾客 忠诚 一因素。 服务 性、

顾客 服务 顾客与 服务人 之间的商业 友谊 顾客信 感、 顾客 感都会 影响顾客的 忠诚

[ 24 ]

2 餐饮行业的顾客满意度

1 国外关于餐饮行业顾客满意度的研究:

Andaleeb 2006 为对于顾客满意度影响最 因素 与顾客 直接接触员工 应变能力 是性

等并 有明显 影响。 [ 25 ]

Syed Saad Andaleeb 和 Carolyn Conway 2006 通过 模型验证了最 程度影响客户满意的 员工

着是食品 量,而餐 设计和外 明显 影响。 [ 26 ]

Kisang Ryu H ye Rin L ee 和 W oo G on Kim 2012 )使 用结构方程模型 食品

顾客对餐 评价的决定 影响因素。 [ 27 ]

J ana L ay H wa B owden E verson Tracey S. Dagger 和 G reg E lliott 2013 验证餐饮业顾客

忠诚 度与顾客满意 顾客信 、服务 体验的关系,结果 表明 因素与顾客 忠诚 相关关系。 [ 28 ]

2 国内关于餐饮行业顾客满意度的研究:

2016 基于 欧洲 顾客满意度指数模型 (E CSI ,结合餐饮 购业特点,构建了餐饮

购顾客满意度模型 CO GB -CSI 进行了实证研究。 [ 29 ]

2010 提出了要 对顾客 产品口 需求 多样性 和特 需求 ,采 化营销的 战略 [ 30 ]

罗琴 2016 )经过 实证研究后 设计和商家 服务 平对顾客满意的影响最 在线 支付

最后 才是 营销和顾客合法权 [ 31 ]

袁梦茹 2016 提出 快配送速 配送环 严格把 饭菜 卫生 安全、个性 服务

外卖平台系 级, 布局 创新 、完善 服务 口碑 顾客满意度。 [ 32 ]

邓坤涵 2013 )运 用 S P SS 工具 连锁 餐行业的顾客满意度进行分析, 出影响 连锁

顾客满意度的最重要的 5 其中食品 的影响程度最 [ 33 ]

2.2 相关概念和理论基础:

2.2.1 O2O 模式及 O2O 餐饮

1 O2O 商业模式概述:

O2O 的概念于 2010 年 入中 国, 多学者都 概念进行了研究,本文采用 互联网

对 O2O 出的权 定义, O2O Online To Offline 和 Offline To Online 的 缩写 利用 互联网使 线

P A GE \* ME R GE FOR M AT4

下商 服务 与线上相结合,线上 单,线下 成商 服务 的交

别于 传统 B 2C 、B 2 B、 C2C 模式,O2O 是通过 线上的营销和用户购买, 帮助 线下商家实现 量的 化,

带动 用户的 消费 基本的商业 逻辑是 :用户在线上平台 预先支付 ,线下 消费 体验,商家 能够 实时 追踪其

销效果, 闭环 的商业 服务 和体验 程。

O2O 电子 模式的主体 包括 用户 、服务 O2O 平台 其中 用户 O2O 价值 网络 核心 所有

的商 服务都是 基于用户的 需求 产生 的。线下商家要 产品 服务 量,线上 O2O 平台要 立良好

供优质 的信 服务 帮助 实现 量的 。而顾客 服务 的体验 ,也 评价

,在信 ,O2O 商业模式的顾客满意度 为重要。

线上提 交易平台 商家信 增值 服务 ,线下提 供具 体的 产品、服务 关键在于 线上 网络 用户

成线下的 消费者 一特点 使得令 O2O 模式的实体商家 向于本 地生活服务 餐饮外卖 娱乐 、美

旅游 教育 ,本文研究的 O2O 外卖 就是其中 的竞争激烈的行业。

2 O2O 餐饮及 O2O 外卖概述

O2O 餐饮 O2O 模式在餐饮行业的 用,餐饮商家在线上发 相关信 ,顾客在线上 餐和 支付

线下的实体 店去 消费 者由 餐饮商家 或物 平台 外卖 送到 顾客 手中

餐饮行业的 O2O 模式主要 包括团 购用餐和在线外卖 方式, 经过 “千 团大战 以及最后 美团

点评合 ,O2O 餐饮的 购竞争 帷幕 市场 基本 定,而在线外卖 一行业 还存 较大 变动

间, 市场 竞争激烈。

本文研究的 O2O 外卖 指以 O2O 平台为 ,顾客在平台 浏览 ,选 ,下单,在线下 的外

式。

2.2.2 顾客满意度

1 顾客满意度的概念:

顾客满意最 由美 学者 Cardozo 提出, 为顾客满意 受到 顾客 得到 品所付 出的成本 对商

以及 得到 品过 程的影响 对于顾客满意的概念 一的定论,主要 以下三 个角 度进行

1 成本-收 度, 顾客 得产品 服务所付 出的成本与最 值。 H oward & Sheth

客购买 产品 服务所付 出的 价与收 的利 间的对 。Churchill Suprenant 为顾客满意 从产品

服务中 的收 投入 成本间的效 分析。

2 )情 反应角 度, 顾客满意 种消费者 已经 产品 者服务 评价时 反应 。Oliver

反应 消费者 是否 的程度 出的评价, 的本

感受 消费 体验之前的 预期 不一致的 理状 态” W estbrook & Reilly 1983 是消费者 在购

对商 品所处 商家的 面产生 的一 种情 反应

3 )期 - 度, 得产品 服务 前的 和之后的 知质 量进行对 的一 种整

Tse 1988 的商 品产生 和后 其产生 认知绩 效的一 种差 评价。营销

是产品 效与顾客 比较 的结果。满意的程度 以用 效与 数来进行

顾客满意度 对顾客满意的程度进行量化的结果,本文研究的 O2O 外卖的顾客满意度 指顾客对 外卖

程的评价, 包括 在平台上 浏览 下单的 程及 食品、配送服务 满足顾客自身 要程度的

2 顾客满意度指数模型:

顾客满意度的测评 需找 出与顾客满意 有较 相关的因素,构建出 体的模型 计分析 工具 对数据

的进一 研究。目前国内外 许多学者从 不同 度对此进行了研究,构建出评价模型 在不同方 面得到 用。

1 国外顾客满意度指数模型

SCS B 模型

瑞典 率先 于 1989 年建立顾客满意度指数,SCS B( The Swedish Customer Satisfaction B aroineter

(如 图 1.1 。此模型 顾客 、感 价值 顾客满意 顾客 抱怨 顾客 忠诚 个变 量, 广

后来 许多 国家测评指数的模型的基础。

P A GE \* ME R GE FOR M AT4

总页数:33
提示:下载前请核对题目。客服微信:diandahome
下载的文档都包含参考答案
特别声明:以上内容(如有图片或文件亦包括在内)为“电大之家”用户上传并发布,仅代表该用户观点,本平台仅提供信息发布。