【本科行政管理论文】汽车4S店售后服务的现状与对策初稿

2024年5月3020:08:29发布者:视频作业论文全搞定 17 views 举报
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毕业论文(设计)

浅谈汽车

4S

店售后服务的现状与对策—

以上海黄海汽车

4S

店为例

本文以顾客满意度为核心,充分了解上海地区的汽车 4S 店售后

服务满意度的现状,并与其他地区的售后服务(主要是与各个竞争

对手顾客满意度之间的差别)进行对比,然后通过市场调研分析出

上海黄海汽车 4S 店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接

受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析

并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进

方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据,并更好地满

足顾客的需求,增强公司的核心竞争力。

关键词:售后服务 满意度 汽车4S

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一、上海黄海汽车 4S 店的现状存在的问题...............................1

(一)服务人员的问题...........................................1

(二)服务种类单一.............................................2

(三)具体操作中的问题.........................................2

(四)服务流程问题.............................................3

二、上海汽车 4S 店满意度调研.........................................3

(一)调研背景.................................................3

(二)调研目的.................................................4

(三)调研方案设计.............................................4

(四)调研数据分析.............................................5

三、提升上海汽车 4S 店售后服务的措施.................................9

(一)提高服务人员的综合素质...................................9

(二)极力满足顾客的需求.......................................9

(三)加强顾客关系管理........................................10

(四)建立完善的信息反馈系统..................................10

结 论...........................................................12

参考文献...........................................................13

附 录...........................................................14

致 谢...........................................................17

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目前,4S 店的发展存在着很大压力,主要来自于生产厂家的压力和其他 4S

的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产

厂家的要求进行经营与服务。每季度,每年厂家都会对各 4S 店进行暗访、考核。

如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂

家的压力外,还有来自于其他 4S 店的竞争,竞争车型逐渐降价,要想获得更多

的顾客就必须从服务人手,提高工作人员的素质,工作技能,制定一套标准的

服务流程。从而提高与客户的关系等。因此,服务质量问题越来越受到生产厂商

和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好,获得满意的客户很容 易带动周

朋友购买 ,而满意了服务质量的客户很容 就会 变成忠诚 客户, 良性

循环 就是经销商所 求的最好状

一、上海黄海汽车 4S 店的现状存在的问题

(一)服务人员的问题

首先 ,服务人员的 知识 够专 业和广 ,提供 信息 服务 无法 满足顾

客的需要。据调 查显示 品牌专卖 店销售人员 然大 以上文 程度的

8 0 % 接受过汽车营销 培训 的人 不到 20 % ,一 销售人员 接受过厂家

对自 己品牌 的销售 培训 于服务人员 明确 的分工 致他们单方面的 知识 ,获

的不 广 甚至 服务人员 缺乏专 知识 以及对信息的更 新换代 不及

顾客在与服务人员接 触时 ,服务人员 无法 提供顾客所需要的服务, 甚至让 顾客

产生不信 任感 。其次,服务人员的服务 度不好。4S 店服务人员接 待态 度生

对顾客提出的 问。 回答 实, 敷衍 事; 在解 顾客 问的 时候 于员工

嫌麻烦 而对顾客不理 冷淡或 表现出 尊重 甚至无 情或机械化 的客套,

应付 顾客 ;由 于结 帐或某些 服务区 工作 缓慢 使 顾客 长时 间的等 待;甚

有的员工相 互串岗或 商量 事情 顾客 在一 或下班

拒绝帮助 顾客, 引起 顾客不满。汽车 维修时 无效率 有 4S 店能 够免费

提供客户 维修期 间的 代步 车。 严重造成 顾客的不 便 等。

(二)服务种类单一

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外,服务种类单一, 水平较低 。现在 中在汽车 配件 改装 容等方面

而对汽车 资, 咨询 ,文 则涉 及的不多。还有在汽车 配件 市场上,主要有进

口品 以及 仿 3 类 零部件 。根据市场 初步 的数据可以 这些

构成 ,如 3 - 1 所

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3 - 1 汽车 配件 市场 零部件 品构成图

从上 图我 们可以得 知仿 品占 了很到的比 ,而 且消费 普遍 映特约维

修站 保养费用 配件 格同非特约维修站 很大,而 在一 些特约维修站

些零件几乎没 有存 这些部件 ,一旦 损坏 需要更 就要现 向国 外厂家 订货导

维修周期长 费用 高, 影响 了顾客的 正常使用

(三)具体操作中的问题

在具体的售后服务中, 于技 术水平 ,人员素质,经 济利益 等因素,

黄海汽车 4S 店 往往 时费 费” ,所 维修保养往往 表现

热衷 “换件” 上,不 增加了 消费 者的 负担 很容 易让消费 者对产

量产生 怀疑 。就如中 汽车 上有 篇写 某些品牌 汽车 4S 店存在 谎报维修项 目,

不需要更 换零部件 欺诈 行为,从 内部 库记 录上发现了 实, 执法

人员 责令 黄海汽车 4S 店 退 还多 6 90 元修 ,按 照《消费 权益保护法》

定加 倍赔偿 消费 者,并对 店进行 处罚

(四)服务流程问题

在服务流程上还存在不 合要求 者不 规范 等问题。服务过程中,顾客

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消费 者。 同时又 是服务的生产者。在汽车服务。 别是汽车的售后服务上

如此 在汽车 维修 服务过程中。 维修 与顾客的对 共同构成 服务的

生产, 维修 顾问和顾客进一 步详细 交谈共同构成 服务的次 生产。 维修

顾客的相 互沟 通最 终构成 了服务的产生。而现在上海市场上的 4S 店 往往 在与

顾客的 通方面 得并不是很好,因此会出现顾客 登门 问为 什么 上次的

花费这么 又或 东西 用途 以及本次 维修 目和过

程等。 就表 服务顾问在 环节疏 于加强了。 造成 顾客有 得 4S 店

什么 都不会是个 就可以 蒙骗 们的想 就会大大的降 顾客满意

度。

二、上海汽车 4S 店售后服务满意度调研

(一)调研背景

全球 影响 欧洲 美国 本三大汽车生产

到不 程度的 2009 对中 的汽车 消费影响较 ,前 1 5 我国 市场

仅仅 车销量就 过 3 6 4 万辆 ,如果 加上从 4 月份开始 逐渐

的商 车, 国内 年汽车销售 经接 500 万辆 。因此 世界 汽车厂

商们都 准了中 国这 大场,可以 出在 我国 各汽车 品牌 竞争会越来越 激烈 。面

竞争 激烈 的汽车市场中, 我国 的汽车售后服务业必须不 进和完善,

建立 一套 健康 、可 持续 发展的服务体系, 使我国 的汽车售后服务业 快速跟

上和推 汽车工业的发展。

据统计,售后服务 普遍 存在不 规范 的竞争,将 严重 汽车行业的

发展。93 % 者对 多次 修率” 不满足 5 6% 心:4S 店

或特约 经销商在 维修 过程中 ,提供 配件; 51 % 为:

服务 点淡 是 4S 店 或特约 经销商存在的比 较普遍 的问题 ;68%

为:顾客的反馈信息并 得到满足 回应或 73 % 者表 :质量 保修

后会 选择社 理厂 ;但 是,对 理厂的 维修 质量表 示担 心的

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6 2 % 们很多 消费 :售后服务的 消费 高。因此 消费 者实 接受服务

价是:高 的工 时费 及不 规范 零部件 。在汽车售后服务 领域 中存在着

很多的问题。

(二)调研目的

本次调研 动围 上海市黄海汽车 4S 店的售后服务的现状 展, 在更好

的了解上海 消费 者对汽车 4S 店售后服务满意度 况, 了汽车质量和 维修

服务的现状,以最大程度地提高服务 效率 , 消费 者的 利益

(三)调研方案设计

经过 小组 论,制定了如 下图 4 - 1 所 的调研方案,在调 过程中,

们主要制定了以 市场调 本流程:

初步情 况分析, 定市场调研目标

立调研 小组 ,制定调研计

定调研问题,制定调研表 格或 问卷

组织 人员进行实 调研, 市场资料

理调 资料

结调研 ,提出调研

4 - 1 汽车 4S 店售后服务调研方案

1.调研人群

根据 小组 论,对于调研人 们主要关注 驾龄 业,

程度等与满意度有 系的因素。 又由 们是 接到黄海汽车 4S 店

的调 ,因此 也免 了一大 分的 甄选 间。

2.调研方式

与黄海汽车 4S 店的 负责 系, 使我 们的人员能 被允许

对他们的顾客进行调 。然后 得顾客的 意, 他们通过 们的调 问卷进

行逐一 回答 们的 也应该记 录顾客在 访问 度, 变化

方面。 是此种访问 存在一定的 缺点

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