毕业论文（设计）

浅谈汽车

4S

店售后服务的现状与对策—

以上海黄海汽车

4S

店为例

摘 要

本文以顾客满意度为核心，充分了解上海地区的汽车 4S 店售后

服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争

对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出

上海黄海汽车 4S 店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接

受到的售后服务的满意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析

并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进

方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满

足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

关键词：售后服务 满意度 汽车4S

毕业论文（设计）

目 录

一、上海黄海汽车 4S 店的现状存在的问题...............................1

（一）服务人员的问题...........................................1

（二）服务种类单一.............................................2

（三）具体操作中的问题.........................................2

（四）服务流程问题.............................................3

二、上海汽车 4S 店满意度调研.........................................3

（一）调研背景.................................................3

（二）调研目的.................................................4

（三）调研方案设计.............................................4

（四）调研数据分析.............................................5

三、提升上海汽车 4S 店售后服务的措施.................................9

（一）提高服务人员的综合素质...................................9

（二）极力满足顾客的需求.......................................9

（三）加强顾客关系管理........................................10

（四）建立完善的信息反馈系统..................................10

结 论...........................................................12

参考文献...........................................................13

附 录...........................................................14

致 谢...........................................................17

毕业论文（设计）

目前，4S 店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他 4S

的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。经销商必须按生产

厂家的要求进行经营与服务。每季度，每年厂家都会对各 4S 店进行暗访、考核。

如果多次达不到厂家的标准。厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂

家的压力外，还有来自于其他 4S 店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多

的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的

服务流程。从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商

和广大经营者们的关注。人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容 易带动周

围 的 朋友购买 ，而满意了服务质量的客户很容 易 就会 变成忠诚 客户， 这 种 良性

循环 就是经销商所 追 求的最好状 态 。

一、上海黄海汽车 4S 店的现状存在的问题

（一）服务人员的问题

首先 ，服务人员的 知识 不 够专 业和广 泛 ，提供 点 信息 或 服务 无法 满足顾

客的需要。据调 查显示 ： 品牌专卖 店销售人员 虽 然大 专 以上文 化 程度的 已 经 占

8 0 % ， 但 接受过汽车营销 专 业 培训 的人 也 不到 20 % ，一 般 销售人员 仅 接受过厂家

针 对自 己品牌 的销售 培训 。 由 于服务人员 明确 的分工 导 致他们单方面的 知识 ，获

取 的不 够 广 泛 ， 甚至 有 点 服务人员 缺乏专 业 知识 以及对信息的更 新换代 不及 时 ，

顾客在与服务人员接 触时 ，服务人员 无法 提供顾客所需要的服务， 甚至让 顾客

产生不信 任感 。其次，服务人员的服务 态 度不好。4S 店服务人员接 待态 度生 硬 ，

对顾客提出的 疑 问。 回答 不 诚 实， 敷衍 了 事； 在解 答 顾客 疑 问的 时候 ， 由 于员工

嫌麻烦 而对顾客不理 睬 、 冷淡或 表现出 言 不 尊重 ， 甚至无 表 情或机械化 的客套，

应付 顾客 ；由 于结 帐或某些 服务区 无 人 或 工作 缓慢 ， 使 顾客 长时 间的等 待；甚

至 有的员工相 互串岗或 商量 事情 ， 把 顾客 放 在一 边 ， 或 者 由 于 已 经 休 息 或下班

而 拒绝帮助 顾客， 引起 顾客不满。汽车 维修时 间 长 。 无效率 ， 少 有 4S 店能 够免费

提供客户 维修期 间的 代步 车。 严重造成 顾客的不 便 等。

（二）服务种类单一

毕业论文（设计）

另 外，服务种类单一， 水平较低 。现在 集 中在汽车 配件 ， 改装 ， 美 容等方面

而对汽车 融 资， 咨询 ，文 化 等 则涉 及的不多。还有在汽车 配件 市场上，主要有进

口品 ， 国 产 品 以及 仿 制 品 3 类 零部件 。根据市场 初步 调 查 的数据可以 看 到 这些 产

品 的 构成 比 例 ，如 图 3 - 1 所 示 。

图 3 - 1 汽车 配件 市场 零部件 产 品构成图

从上 图我 们可以得 知仿 制 品占 了很到的比 例 ，而 且消费 者 普遍 反 映特约维

修站 的 保养费用 和 配件 价 格同非特约维修站 差 距 很大，而 且 在一 些特约维修站

有 些零件几乎没 有存 这些部件 ，一旦 损坏 需要更 换 就要现 向国 外厂家 订货导 致

了 维修周期长 ， 费用 高， 影响 了顾客的 正常使用 。

（三）具体操作中的问题

在具体的售后服务中， 由 于技 术水平 ，人员素质，经 济利益 等因素，

黄海汽车 4S 店 往往 在 “ 工 时费 ， 材 料 费” 上 做 文 章 ，所 谓 的 维修保养往往 表现

在 热衷 于 “换件” 上，不 但 增加了 消费 者的 负担 ， 也 很容 易让消费 者对产 品 质

量产生 怀疑 。就如中 国 汽车 报 上有 篇写 到 某些品牌 汽车 4S 店存在 谎报维修项 目，

更 换 不需要更 换零部件 等 欺诈 行为，从 内部 出 库记 录上发现了 这 一 事 实， 执法

人员 责令 黄海汽车 4S 店 退 还多 收 的 6 90 元修 车 款 ，按 照《消费 者 权益保护法》 的

规 定加 倍赔偿 了 消费 者，并对 该 店进行 处罚 。

（四）服务流程问题

在服务流程上还存在不 符 合要求 或 者不 规范 等问题。服务过程中，顾客 既

毕业论文（设计）

是 消费 者。 同时又 是服务的生产者。在汽车服务。 特 别是汽车的售后服务上 尤 其

如此 在汽车 维修 服务过程中。 维修 前 台 与顾客的对 话 、 沟 通 共同构成 服务的 初

级 生产， 维修 顾问和顾客进一 步详细 地 交谈共同构成 服务的次 级 生产。 维修 技 师

同 顾客的相 互沟 通最 终构成 了服务的产生。而现在上海市场上的 4S 店 往往 在与

顾客的 沟 通方面 做 得并不是很好，因此会出现顾客 下 次 登门 问为 什么 上次的 保

养 要 花费这么 多 钱 ， 又或 者 再 次 询 问 某 个 东西 的 用途 以及本次 维修 的 项 目和过

程等。 这 就表 明 服务顾问在 这 一 环节疏 于加强了。 造成 顾客有 时 会 觉 得 4S 店 认 为

我 们 什么 都不会是个 门 外 汉 就可以 蒙骗 我 们的想 法 。 这 就会大大的降 低 顾客满意

度。

二、上海汽车 4S 店售后服务满意度调研

（一）调研背景

随 着 金 融 危 机 对 全球 经 济 的 影响 ， 欧洲 、 美国 、 日 本三大汽车生产 国 都 遭 受

到不 同 程度的 损 失 ， 但 2009 对中 国 的汽车 消费影响较 小 ，前 1 至 5 月 我国 市场

仅仅 是 乘 用 车销量就 已 经 累 计 超 过 3 6 4 万辆 ，如果 再 加上从 4 月份开始 逐渐 恢

复 增 长 的商 用 车， 国内 上 半 年汽车销售 总 量 已 经接 近 500 万辆 。因此 世界 汽车厂

商们都 看 准了中 国这 块 大场，可以 看 出在 我国 各汽车 品牌 竞争会越来越 激烈 。面

对 这 样 竞争 激烈 的汽车市场中， 我国 的汽车售后服务业必须不 断 改 进和完善，

建立 起 一套 健康 、可 持续 发展的服务体系， 才 能 使我国 的汽车售后服务业 快速跟

上和推 动 汽车工业的发展。

据统计，售后服务 普遍 存在不 规范 的竞争，将 严重 制 约 中 国 汽车行业的 健

康 发展。93 % 的 被 调 查 者对 “ 多次 返 修率” 不满足 ； 5 6% 的 被 调 查 者 担 心：4S 店

或特约 经销商在 维修 过程中 “ 偷 工 减 料 ” ，提供 劣 质 配件； 51 % 的 被 调 查 者 认 为：

服务 观 点淡 薄 是 4S 店 或特约 经销商存在的比 较普遍 的问题 ；68% 的 被 调 查 者 认

为：顾客的反馈信息并 未 得到满足 回应或 解 决 ； 73 % 的 被 调 查 者表 示 ：质量 保修

期 后会 选择社 会 修 理厂 ；但 是，对 社 会 修 理厂的 维修 质量表 示担 心的 被 调 查 者

毕业论文（设计）

竟 达 6 2 % 。 我 们很多 消费 者 称 ：售后服务的 消费 太 高。因此 消费 者实 际 接受服务

的 代 价是：高 昂 的工 时费 及不 规范 的 零部件 。在汽车售后服务 这 个 领域 中存在着

很多的问题。

（二）调研目的

本次调研 活 动围 绕 上海市黄海汽车 4S 店的售后服务的现状 开 展， 旨 在更好

的了解上海 消费 者对汽车 4S 店售后服务满意度 情 况， 它 反 映 了汽车质量和 维修

服务的现状，以最大程度地提高服务 效率 , 保 证 消费 者的 利益 。

（三）调研方案设计

经过 小组 的 讨 论，制定了如 下图 4 - 1 所 示 的调研方案，在调 查 过程中， 我

们主要制定了以 下 市场调 查 的 基 本流程：

初步情 况分析， 确 定市场调研目标

↓

成 立调研 小组 ，制定调研计 划

↓

拟 定调研问题，制定调研表 格或 问卷

↓

组织 人员进行实 际 调研， 搜 集 市场资料

↓

整 理调 查 资料

↓

总 结调研 活 动 ，提出调研 报 告

图 4 - 1 汽车 4S 店售后服务调研方案

1．调研人群

根据 我 们 小组 的 讨 论，对于调研人 群 我 们主要关注 驾龄 ， 职 业， 月 收 入 ，

文 化 程度等与满意度有 直 接 联 系的因素。 又由 于 我 们是 直 接到黄海汽车 4S 店 去

做 的调 查 ，因此 也免 去 了一大 部 分的 甄选 人 群 时 间。

2．调研方式

先 与黄海汽车 4S 店的 负责 人 取 得 联 系， 使我 们的人员能 够 在 被允许 的 情 况

下 对他们的顾客进行调 查 。然后 取 得顾客的 同 意， 让 他们通过 我 们的调 查 问卷进

行逐一 回答 ， 另 外 我 们的 组 员 也应该记 录顾客在 做 访问 时 的 态 度， 情 绪 变化 等

方面。 但 是此种访问 也 存在一定的 缺点 ：