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本科生毕业论文（设计）

中文题目 浅析地方政府政务服务中心管理中存在的问

题及对策以广丰区政务服务中心为例

学生姓名

专业 行政管理

层次年级 学号

摘 要

随着“放管服”改革的不断深化，对实现政府职能转变提出了

更高要求。政务服务中心作为政府提供公共服务的主场，是推进建设

服务型政府的重要平台，也是沟通政府和群众的桥梁，为人民群众

提供最方便、最有效的行政服务。政务服务中心在维护社会稳定、保

障居民生活起到重要的作用。本文以广丰区政务服务中心为例，以新

公共服务理论和无缝隙组织为指导，详尽的描述了政务服务中心在

十一届三中全会以来的发展过程，阐明本文的研究方法和理论，并

阅读、归纳和总结国内外研究现状。通过对广丰区政务服务中心工作

人员进行访谈，从协同能力、监督、管理模式、人员管理等几个方

面，提出了以公民为导向，通过对广丰区政务服务中心管理中的不

足分析，分析造成这些问题的原因是由于入驻部门缺乏协同、监督机

制不完善、管理体制不顺畅、窗口业务人员能力不足，并给出强化部

门协同、理顺管理体制、拓宽监督途径、加快人才队伍建设等解决方

法。希望能对广丰区以及同等级别的政务服务中心的发展提供一些新

的发展思路。

关键词：地方政府 政务服务中心 管理

目 录

一、 绪论 .......................................................................................................................1

1.1 研究背景及研究意义 ......................................................................................1

1.1.1 研究背景 ...............................................................................................1

1.1.2 研究意义 ...............................................................................................1

1.2 研究目标、主要特色和方法 ..........................................................................1

1.2.1 研究目标 ...............................................................................................1

1.2.2 主要特色 ...............................................................................................2

1.2.3 研究方法 ...............................................................................................2

1.3 相关概念 ..........................................................................................................3

1.3.1 地方政府 ...............................................................................................3

1.3.2 政务服务 ...............................................................................................3

1.4 理论基础 ..........................................................................................................3

1.4.1 新公共服务理论 ...................................................................................3

1.4.2 无缝隙政府理论 ...................................................................................4

二、 广丰区政务服务中心管理的现状及困境分析 ...................................................5

2.1 广丰区政务服务中心管理现状 ......................................................................5

2.1.1 广丰区政务服务中心的基本概况 .......................................................5

2.1.2 广丰区政务服务中心的管理举措 .......................................................5

2.2 广丰区政务服务中心管理困境分析 ..............................................................6

2.2.1 进驻部门协同合作能力不足 ...............................................................6

2.2.2 监督管理流于形式 ...............................................................................7

2.2.3 管理过程受阻 .......................................................................................7

2.2.4 窗口工作人员业务能力不足 ...............................................................8

三、 广丰区政务服务中心管理困境的原因分析 .......................................................9

3.1 进驻部门缺乏协同机制 ..................................................................................9

3.2 监督体制不完善 ..............................................................................................9

3.3 管理体制不健全 ............................................................................................10

3.4 人员理念与能力不适应 ................................................................................10

四、 地方政府政务服务中心管理的优化建议 .........................................................11

4.1 强化部门协同 ................................................................................................11

4.2 拓宽政务服务中心监管渠道 ........................................................................11

4.3 健全管理体制 ................................................................................................12

4.4 加快服务队伍建设 ........................................................................................12

五、 结论 .....................................................................................................................14

参考文献 ......................................................................................................................15

致 谢 .............................................................................................................................16

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一、绪论

一 .1 研究背景及研究意义

一 .1.1 研究背景

十一届三中全会以来， 我 国 经济飞速 发展，人民对于政务服务的 需 求 呈 现

多元 化的特 征 。为推进政务服务优化， 满 足人民 需 求， 2015 年 5 月 12 号国务 院

在全国推进 简 政放 权 放管结合职能转变工作 电话 会议中 首 次提出了“放管服”

的概念。新 冠肺炎突然袭 来 使得 全 球经济 受到重 创 ，在 2020 年国务 院 政府工作

报告 中，总理 李克 强提出深化“放管服”改革， 创 新 刺激市 场活力。 2021 年国

务 院印 发 《 全国深化“放管服”改革着力 培育 和 激 发 市 场主体活力 电视电话 会议

重 点任 务分工方 案》 提到在 2021 年 底之前需 进一 步 制定政务服务标 准 化和便 利

性 指导意 见 ，进一 步 推进政务服务供给标 准 化。同年， 江西省印 发 《江西省 “十

四五”政务服务发展 规划》 指出在到 2025 年 时 ，政务服务 智慧 化建设 达 100% ，

街 道 自助 服务中心 达 100% ，社区 自助 服务 站点达 90% 以 上 ，“一次不 跑 ”“ 只

跑 一次” 事项比 例 达 98% 以 上 ，政务服务 事项 “一 网 通 办 ” 率达 100% 。

一 .1.2 研究意义

本文 立 足广丰区政务服务中心管理的实 际情 况，结合 我 国服务型政府的建

设， 引 入无缝隙政府理论、新公共服务理论等，并在 此 基础 上 进行归纳 整 理，分

析现有形 势下 广丰区政务服务 大厅 管理方面的问题，分析政务服务中心对现 今

社会发展的意义，这也在一定程 度上 对于政务服务 水 平的提 升 有重 大 的理论意

义，能为政务服务中心在 运 行中存在的问题解决提供理论 依据 ，同 时 ，也是对

于 我 国目 前 政务服务中心相关理论体 系 的 补充 。

一 .2 研究目标、主要特色和方法

一 .2.1 研究目标

广丰区政务服务 大厅 于 2021 年进行了 整 体的 搬迁升 级，拓宽了提供公共服

务的 范围 在便 捷性 有了 较大 的 突破 ，给广丰区区内的人民提供了 很多 便 利 。不过

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随着便民服务 事 业的不断发展对政务服务 大厅 的服务要求提出了更高的要求。同

时 ，现 代自动 化设 施使 用 率 不高、 大厅 工作人员 素质参差 不 齐 ， 大厅 内部个窗口

人员分 布 不合理、内外部监督力 量薄弱 、工作人员工作 积极性 不高等问题 非常突

出，这 就 在一定程 度上降低 了广丰区政务服务 大厅 的服务能力。 所 以本文一些 具

有 针 对 性 的建议在 其它 地区的政务服务 大厅 也 具 有一定程 度 的 普 适 性 。并 将 通过

实地 调查 总结群众在政务服务 大厅 实 际运营 管理中 经常 会 遇 到的问题。本文的研

究目的不 仅仅 是畅通群众 办事 渠道， 而且 对于推 动 “放管服”概念的实 施落 地

和提高本区政务服务 水 平有重要意义。

一 .2.2 主要特色

本文 秉持 理论 联系 实 际 的原 则 ，基于无缝隙政府理论和新公共服务的理论，

研究广丰区政务服务中心 运 行过程中存在的问题，通过 介绍 广丰区政务服务中

心发展的基本状况及管理成效，发现 其运 行发展过程中管理中的不足，并 针 对

其具 体问题进行分析，提出 符 合 当 地实 际情 况的完善政务服务的对策。同 时 ，在

研究对 象 方面，以广丰区政务服务 大厅 为研究对 象 ，广丰区地 处浙江省 、 福 建 省

和 江西省交界处 ，基于 2021 年 江西经济 总 量 十强 县 的广丰区研究政务服务中心，

更 具 有 针 对 性 。最 后 ，广丰区政务服务中心 属 于 县 级服务中心，能有效的 落 实 省

市 的方 针 和政策，向 下安排当 地的相关服务， 具 有 承上启下 的作用，从 而 能 够

更 好 的 打 通基层的政务服务。

一 .2.3 研究方法

（ 1 ）访谈法

通过实地 走 访和 调查 广丰区政务服务 大厅 ，访问窗口服务人员， 调查 服务

中心人员 构 成、服务设 施 、 案件 受理 情 况等实 际情 况。 根据调查 结 果 分析 评价 广

丰区政务服务中心发现政务服务中心管理存在问题， 探索 服务中心发展模式，

对于政务服务中心服务能力提 升 有一定的 借鉴 意义。

（ 2 ）文 献 分析法

通过 查找 国内外相关文 献 ， 采 纳部分学 者 的 观点 ，总结国内外有关政务服

务的研究， 搭 建本文的理论 框架 。在 查找 、阅读文 献 的基础 上 ，分析 我 国政务服

务中心发展的现状， 搜集 广丰区政务服务中心公 布 的 数据 ， 充 实文 章 的论 据 。

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（ 3 ）定 性 分析法

对广丰区政务服务中心管理中存在的问题进行定 性 的研究， 综 合 利 用现有

理论 知识针 对广丰区政务服务中心管理存在的问题提出优化政务服务的对策和

建议。

一 .3 相关概念

一 .3.1 地方政府

地方政府的定义 比较 广 泛 ， 许多 学 者 从政 治 、 经济 、社会等 多角度 进行理解

因 此 对地方政府的定义也 大 不相同。 我 国的地方政府是指 除 了中 央各 行政组织外

的 其他各 个层级的行政机 构构 成的基层组织体 系 ， 包括省 、 市 、 县 （区）、 乡镇

等层级，是为了 贯彻执 行中 央 层面的政策 所 设 立 。在本文中地方政府 仅包括市 和

县 （区）级的国 家 行政机关，本文 所 提出的 各种观点 、意 见 也 只针 对 市 和 县

（区）级行政 单位具 有 借鉴 意义。

一 .3.2 政务服务

简单 来 说 ，政务服务是由政府机 构 提供公众 所需 要的服务，有广义和 狭 义

之 分。广义是指 各 级政府、政 党 、第三部门等组织为居民 或 机 构 提供政务相关的

服务。 狭 义的概念是以政府为主体，以行政 审批 为基础，提供 各项 政务服务 事项

主要分为行政 权 力的 使 用和提供公共服服， 包括线下 和 线上 形式。本文主要是从

狭 义的政务服务，研究政务服务中心 按照 法 律依据办 理行政 许可 、提供公共服务

等 事项 。目 前 ， 我 国 正 在 逐步 推行 线上 业务 办 理，通过 线上 的模式 打破传统 的 办

理模式，不 需 公民在 各 个部门 之间奔波 ， 节省 人力、 物 力、 财 力。总的来 说 ，不

管是 线上还 是政务服务中心实体 都 体现了为民众服务的 宗旨 。

一 .4 理论基础

一 .4.1 新公共服务理论

新公共服务理论是以 美 国 著 名公共行政学 家罗伯 特 .B. 登哈 特为 代表 的一些

公共行政学 者 基于对新公共管理理论的 反 思 而 建 立 的一 种 新的公共行政理论。 该

理论着重强 调 公民 权 力、 积极倡 导公民 参 与、实现公共 利益 ， 认 为公共行政 官 员

的职 责 不是 控 制， 而 是服务。 具 体来 说 ，新公共服务理论的 观点 主要 如下 ：第一

政府的职能是服务， 而 不是 掌舵 。第二、公共 利益 是目标 而非副产品 。第三、为公

民服务， 而 不是为 顾客 服务。第四、重 视 公民 权 。第五、政府与公民共同维护公共