简答题

1 全面顾客满意的构成要素有哪些？

答案：

1 、对组织的经营理念满意

2 、对组织的运行状态满意

3 、对组织的视觉形象系统满意

4 、对产品满意，包括质量，功能，价格，包装等等

5 对服务满意，服务的完整性和方便性，以及情绪环境等。

6 、企业维护社会整体利益价值的道德价值，生态价值等

2 质量概念的四个特性指的是什么？

答案：

1 、广泛性：不仅包括产品质量，该包括过程，体系治理

2 、时效性：顾客及相关方需求因时间或地点变化而变化

3 、相对性：顾客对同一产品的同一功能也可能提出不同的需求

4 、经济性：物有所值，物美价廉，性价比等，均反映处质量的经济性

3 良好的企业形象有哪些表现？

答案：

1 、科学的企业理念，是塑造良好企业形象的灵魂

2 、优美的环境，是良好企业形象的外在表现

3 、优质的产品形象，是塑造良好企业的首要任务

4 、清正的领导形象，是塑造良好企业形象的关键

5 、敬业的职工形象，是塑造良好企业形象的重要基础

4 顾客档案管理的基本要求是什么？

答案：

1 、动态管理，及时更新，定期联络，了解客户最新需求

2 、灵活运用，灵活运用顾客档案，通过各种方法最大限度满足顾客

3 、重点管理，对顾客档案进行月度检查分析，对客户进行针对性管理

4 、专人负责，顾客档案由店长专门负责管理，不能随便泄露

5 企业形象识别系统的三要素是哪些？

答案：

企业形象识别系统的三要素是：标志（ Logo ）、标准字体（ Typography ）和标准色彩（ Color ）。以下是对这三个要素的详细

解释：

1. 标志（ Logo ）：企业标志是企业最重要的视觉标识之一，是企业形象的核心。它通常由文字、图形、符号等组成，代表着

企业的身份、价值观和特点。一个好的标志设计能够吸引人们的关注并传达出企业独特的形象和品牌理念。

2. 标准字体（ Typography ）：企业需要选择一种或多种标准字体来统一在各种文档、广告、产品包装等媒介上的文字展示。

标准字体的选择要考虑到易读性、美感和与企业形象风格的契合度， 确保 文字表达的一 致 性和专业性。

3. 标准色彩（ Color ）：企业需要 确 定一 套 标准的 颜 色体系，用 于 企业标志、文档、产品包装等各种 场 合。标准色彩的选择

应 与企业形象和品牌定 位 相符，能够 唤起 人们对企业的联 想 和 认知 。标准色彩体系 中 可以包括 主 色、 辅助 色和 配 色 规则 ，以

确保 色彩在不同媒介和 材 质上的一 致 性。

这三个要素相 互协调 、统一，能够 帮助 企业 建立 和传 递稳 定的形象，提 高 品牌识别度，并 加强消费者 对企业的 认知 和 信 任感。